Teisinė informacija ir atitiktis
Ginčų sprendimas ir vartotojų informacija
Pastaba: Šis vertimas pateikiamas informaciniais tikslais. Teisiškai privaloma tik vokiška versija. Deutsch →
Net ir kruopščiai dirbant gali kilti nesutarimų. Šiame puslapyje pateikiama teisinė informacija apie ginčų sprendimą ir aprašoma, kaip mes elgiamės su pretenzijomis – prieš pradedant formalias procedūras ir jei jos taptų formalios.
Šiame puslapyje pateikiama bendro pobūdžio informacija apie mūsų praktiką ir teisinę padėtį. Tai nėra teisinė konsultacija; privalomi yra tik sutarties dokumentai ir vokiška šių puslapių versija.
Mūsų būdas: pirmiausia kalbamės, tada sprendžiame
Kiekvienas skundas adresu [email protected] tiesiogiai pasiekia vadovybę. Darbo dienomis atsakome per 24 valandas, dokumentuotai išnagrinėjame ir pasiūlome sprendimą – pagerinimą, pakaitinį pristatymą arba dalinį kompensavimą. Didžioji dauguma skundų tokiu būdu išsprendžiami be papildomų veiksmų; 14 dienų teisė į pagerinimą yra sutarties dalis.
Europos Komisijos platforma (OS platforma)
Europos Komisija teikia platformą internetiniam ginčų sprendimui adresu https://ec.europa.eu/consumers/odr. Mūsų pasiūlymas skirtas verslininkams; vis dėlto nurodome šią platformą. Mūsų el. pašto adresą rasite svetainės informacijoje.
Vartotojų ginčų sprendimas (§ 36 VSBG)
Mes neprivalome dalyvauti ginčų sprendimo procedūrose prieš vartotojų ginčų sprendimo instituciją ir jose nedalyvaujame. Šis pareiškimas pateikiamas dėl skaidrumo; jis niekam netrukdo tiesiogiai kreiptis į mus – tiesioginis būdas, remiantis patirtimi, yra greičiausias.
Taikoma teisė ir teismingumas B2B santykiuose
Sutartims su verslininkais taikoma Vokietijos teisė, išskyrus JT pirkimo-pardavimo konvenciją; teismingumas, kiek leidžiama įstatymų, yra Frankfurtas prie Maino. Išsamesnes nuostatas nustato mūsų bendrosios sąlygos. Privalomos vartotojų apsaugos teisės lieka nepaveiktos, jei išimtiniu atveju būtų sudaryta vartotojo sutartis.
Dokumentacija ir sąžiningumas
Skundus, patikrinimų rezultatus ir sprendimus dokumentuojame raštu; įsipareigojimus iš skundų nagrinėjimo procedūros vykdome kaip sutartinius įsipareigojimus. Grąžinimus atliekame tuo pačiu mokėjimo būdu, kaip ir pradinį mokėjimą, jeigu nesusitarta kitaip.
Dažni nesusipratimai
Dažnas nesusipratimas susijęs su ES Komisijos OSS platforma. Mes nurodome šią platformą, nes to reikalauja įstatyminės informavimo prievolės – nors mūsų pasiūlymas skirtas verslo subjektams. Tačiau ši platforma nėra pagrindinis jūsų skundų kelias. Patirtis rodo, kad tiesioginis kontaktas su mumis greičiau veda prie sprendimo. Kitas nesusipratimas – prielaida, kad mes privalome dalyvauti vartotojų ginčų sprendimo procedūroje. Taip nėra: mes nedalyvaujame tokiose procedūrose, kaip skaidrumo sumetimais pareiškiame. Tai, žinoma, netrukdo jums tiesiogiai kreiptis į mus. Taip pat kartais kyla neaiškumų dėl taikytinos teisės. Sutartims su verslo subjektais taikoma Vokietijos teisė, JT prekių pirkimo-pardavimo konvencija netaikoma. Teismingumas, kiek tai leidžiama įstatymų, yra Frankfurtas prie Maino. Šios nuostatos yra nustatytos mūsų bendrosiose sąlygose ir galioja B2B santykiams. Jei išimtiniu atveju sudaroma vartojimo sutartis, privalomos vartotojų apsaugos teisės lieka nepaveiktos.
Praktinis pavyzdys žingsnis po žingsnio
Įsivaizduokite, kad užsakėte svetainės lokalizaciją iš mūsų, o po pristatymo pastebite, kad vokiškoje versijoje keli vartotojo sąsajos tekstai išversti neteisingai. Parašote mums trumpą el. laišką adresu [email protected]. Tą pačią darbo dieną gaunate gavimo patvirtinimą su nurodymu, kad jūsų pretenziją užregistravome ir tikriname. Mūsų komanda išnagrinėja ginčijamus tekstus, palygina juos su šaltinio kalba ir jūsų nurodymais. Per 24 valandas gaunate atsakymą: patvirtiname klaidą ir siūlome konkretesnį vertimą arba atliekame pataisymą. Visą procesą dokumentuojame – jūsų pradinį pranešimą, mūsų patikros rezultatus ir sutartą sprendimą. Galite peržiūrėti ir patvirtinti pataisytus tekstus. Gavę jūsų sutikimą, pateikiame patobulintą versiją. Tokiu atveju pinigų grąžinti nereikia, nes pataisymas atliekamas pagal sutartį. Ši procedūra parodo, kaip dirbame praktiškai: greitai, dokumentuotai ir orientuotai į sprendimą. Jei pataisymas neįmanomas, grąžiname proporcingą sumą už netinkamai suteiktą paslaugą originaliu mokėjimo būdu. Visi žingsniai yra užfiksuoti mūsų vidinėje skundų nagrinėjimo procedūrų dokumentacijoje.
Vidinis procesas pas mus
Kai gauname pretenziją, ji nedelsiant perduodama vadovybei – taip užtikriname, kad kiekvienas atsiliepimas būtų nagrinėjamas su deramu prioritetu. Mūsų sistema automatiškai užfiksuoja el. laiško datą ir laiką. Vadovybė išnagrinėja pretenzijos turinį ir, jei reikia specialisto vertinimo, perduoda ją atsakingai komandai. Jei tai vertimo ar lokalizacijos klaidos, analizuojame, ar tai darbo klaida, nurodymų nesupratimas ar tikras kokybės trūkumas. Kiekvieną detalę dokumentuojame vidinėje duomenų bazėje: problemos aprašymą, atliktus tikrinimo veiksmus, nustatytą priežastį ir parengtą sprendimą. Remdamiesi tuo, pateikiame jums pasiūlymą – arba pataisymą, pakaitinį pristatymą arba proporcingą kompensaciją. Gavę jūsų sutikimą, įgyvendiname sprendimą ir dokumentuojame proceso užbaigimą. Kompensacijas visada atliekame originaliu mokėjimo būdu, nebent jūs aiškiai pageidaujate kito būdo. Mūsų tikslas – užbaigti procesą per kelias darbo dienas; paprastais atvejais tai dažnai pavyksta tą pačią dieną. Tokia struktūruota procedūra užtikrina, kad pretenzijos būtų nagrinėjamos skaidriai ir sąžiningai.
Ką tai konkrečiai reiškia klientams
Jums, kaip klientui, šis procesas pirmiausia reiškia nuspėjamumą ir skaidrumą. Jums nereikia gilintis į sudėtingus teisinius kelius. Vietoje to turite tiesioginį ryšį su mumis – jūsų el. laišką adresu [email protected] asmeniškai perskaito vadovybė. Per 24 valandas gausite atsakymą, kuriame patvirtinsime gavimą ir apibūdinsime tolesnius veiksmus. Visą procesą dokumentuojame, todėl bet kada galite sužinoti, kas buvo patikrinta ir kaip buvo rastas sprendimas. Jums nereikia galvoti apie terminus ar paragrafus; mes neprimename jūsų teisės reikalauti pataisymų pagal bendrąsias sąlygas, o aktyviai siūlome sprendimą. Jei pataisymas neįmanomas, grąžiname atitinkamą sumą be apėjimų originaliu mokėjimo būdu. Tai reiškia, kad jums nereikia atlikti naujo pavedimo ar gauti kredito į kitą sąskaitą. Mūsų požiūris: reklamacijas sprendžiame taip, kaip patys tikėtumėmės – greitai, paprastai ir sąžiningai. Teisinės nuostatos dėl ginčų sprendimo ir vartotojų tarpininkavimo lieka nepakitusios, tačiau praktiškai mūsų B2B klientams jos retai aktualios. Jūs gaunate naudą iš partnerystės pagrindu grįsto bendradarbiavimo, kai kartu ieškome sprendimų.
Sąveika su kitomis mūsų politikomis
Ginčų sprendimo puslapis nėra atskiras, o papildo kitas mūsų politikas. Mūsų bendrosiose sąlygose nustatyti sutartiniai pagrindai, įskaitant nuostatas dėl garantijos, pataisymų ir atsakomybės. Jie sudaro teisinę jūsų reklamacijų sistemą. Privatumo politika savo ruožtu reglamentuoja, kaip elgiamės su jūsų asmens duomenimis, kai siunčiate mums skundą – pavyzdžiui, jūsų el. pašto adresą komunikacijai. Mūsų skundų nagrinėjimo procedūra nėra įtraukta į Bendrąsias sąlygas, o aprašyta kaip procesas šiame puslapyje. Taip užtikriname, kad gautumėte aiškias, suprantamas instrukcijas, o teisinės nuostatos neapsunkintų supratimo. Jei reklamacijos nepavyksta išspręsti tiesioginiame pokalbyje – o tai retai pasitaiko – nukreipiame į čia nurodytą teisinę informaciją: ES Komisijos OS platformą ir paaiškinimą dėl vartotojų tarpininkavimo. Nuoroda dėl teismingumo Frankfurte prie Maino ir taikytinos teisės taip pat yra įtvirtinta Bendrosiose sąlygose ir čia kartojama dėl skaidrumo. Taigi visą svarbią informaciją turite vienoje vietoje, nereikia ieškoti skirtinguose dokumentuose. Ši sąveika užtikrina, kad mūsų procesai būtų nuoseklūs ir suprantami: Bendrosios sąlygos apibrėžia, kas sutartimi reikalaujama; Privatumo politika saugo jūsų duomenis; šis puslapis paaiškina, kaip elgiamės su reklamacijomis ir kokios teisinės nuostatos taikomos, jei tiesioginis kelias nepakanka.
Vidinis procesas pas mus
Kai tik jūsų pretenzija gaunama el. paštu [email protected], ji automatiškai perduodama vadovybei. Tą pačią darbo dieną patvirtiname gavimą ir pranešame, kad nedelsiant imamės veiksmų. Mūsų kokybės komanda atlieka patikrą: ji išanalizuoja jūsų konkretų pranešimą, palygina jį su projekto duomenimis ir įvertina, ar yra nukrypimas nuo sutartos paslaugos. Šis žingsnis paprastai atliekamas per kelias valandas – ne vėliau kaip per žadėtą 24 valandų terminą. Kiekvieną žingsnį dokumentuojame: jūsų pradinį pranešimą, mūsų patikros rezultatus ir planuojamą sprendimą. Dokumentacija skirta užtikrinti proceso skaidrumą ir prireikus išsiaiškinti papildomus klausimus. Po patikros jums pasiūlome sprendimą. Pavyzdžiui, vertimo klaidų atveju siūlome pataisyti atitinkamus tekstus. Jei trūkumas yra rimtesnis, galimas pakeitimas arba dalinis kompensavimas – visada derinant su sutarties sąlygomis (AGB). Tik jums pritarus sprendimui, jį įgyvendiname. Kompensacijoms naudojame tą patį mokėjimo būdą kaip ir jūsų pradiniam mokėjimui, jei nesusitarta kitaip. Visą procesą fiksuojame viduje, kad užtikrintume teisingumą ir skaidrumą net ir po įvykio.
Terminai suprantamai paaiškinti
Šiame puslapyje rasite keletą specialių terminų, kuriuos trumpai paaiškiname. ES Komisijos ODR platforma yra internetinis portalas, per kurį vartotojai ir verslininkai gali neteisminiu būdu spręsti ginčus, kilusius iš internetinių pirkimo–pardavimo sutarčių. Ji pasiekiama adresu https://ec.europa.eu/consumers/odr. Nurodome tai, nes taip reikalauja teisinės informavimo prievolės – nors mūsų pasiūlymas skirtas verslininkams, o platforma nėra skirta B2B ginčams. Vartotojų ginčų sprendimas pagal VSBG § 36 apima neteismines ginčų sprendimo procedūras, vykdomas pripažintoje vartotojų ginčų sprendimo institucijoje. Mes teisiškai neprivalome dalyvauti tokiose procedūrose ir to nedarome. Šį paaiškinimą pateikiame dėl skaidrumo. JT pirkimo–pardavimo konvencija (CISG) yra tarptautinė sutartis, reglamentuojanti prekių pirkimą tarp skirtingų valstybių įmonių. Mūsų B2B sutartyse netaikome JT pirkimo–pardavimo konvencijos, todėl galioja tik Vokietijos teisė. Teisminė jurisdikcija Frankfurte prie Maino reiškia, kad ginčo atveju sprendžia vietiniai kompetentingi teismai Frankfurte prie Maino – aiškus abiem šalims susitarimas. AGB (Bendrosios sutarties sąlygos) yra mūsų parengtos sutarties sąlygos, nustatančios jūsų ir mūsų teises bei pareigas pagal sutartinius santykius. Jos papildo čia aprašytus procesus.
Praktinis pavyzdys žingsnis po žingsnio
Anksčiau pradėtame pavyzdyje jūs mums pranešėte apie klaidingus UI tekstus. Kai mes patvirtinome klaidą ir pasiūlėme sprendimą, jūs sutinkate su pataisymu. Mūsų komanda pataiso vertimus ir pateikia jums atnaujintus failus per sutartą terminą. Jūs patikrinate pakeitimus ir duodate žalią šviesą integracijai. Visas procesas – nuo jūsų pirmojo el. laiško iki galutinio priėmimo – yra mūsų dokumentuojamas. Jei po pataisymo atsirastų kita klaida, vėl einame tuo pačiu keliu: jūs pranešate, mes patikriname ir pasiūlome sprendimą. Praktikoje šis ciklas dažniausiai baigiamas po vieno karto. Jei vis dėlto kyla nesutarimas, pavyzdžiui, dėl pataisymo pobūdžio, susitariame dėl paaiškinamojo pokalbio per dvi darbo dienas. Mūsų tikslas yra rasti abipusiai priimtiną sprendimą prieš pradedant formalius veiksmus. Esame įsitikinę, kad šis tiesioginis keitimasis informacija išvengia ilgų procedūrų. Jei priešingai lūkesčiams susitarimas neįmanomas, jums, žinoma, yra atviri teisiniai keliai. Tačiau atkreipiame dėmesį, kad mes nedalyvaujame vartotojų taikinimo procedūrose, o verslininkų teisminė jurisdikcija yra Frankfurtas prie Maino, kaip nustatyta mūsų bendrosiose sąlygose.
Sąveika su kitomis mūsų taisyklėmis
Ginčų sprendimo puslapis yra glaudžiai susijęs su mūsų bendrosiomis sąlygomis (BS), privatumo politika ir projekto gairėmis. BS nustatyti sutartiniai pagrindai, įskaitant taikomą teisę, teismingumą ir teisę į pataisymą. Čia aprašyti procesai įgyvendina šias sąlygas praktiniais žingsniais. Pavyzdžiui, 14 dienų teisė į pataisymą pagal BS taikoma, kai jūs pateikiate skundą. Privatumo politika reglamentuoja, kaip mes tvarkome jūsų asmens duomenis – pavyzdžiui, iš jūsų skundo el. laiško – būtent tik tvarkymo tikslais ir laikantis BDAR. Mūsų projekto gairės nustato kokybės standartus ir pristatymo terminus; nukrypimai nuo jų dažnai yra skundų priežastis. Taigi susidaro bendras vaizdas: BS sukuria teisinį pagrindą, privatumo politika užtikrina jūsų privatumą, projekto gairės apibrėžia lūkesčius, o šis ginčų sprendimo puslapis nurodo kelią, jei kas nors neatitinka susitarimų. Rekomenduojame susipažinti su visais dokumentais, kad gautumėte išsamų mūsų bendradarbiavimo supratimą. Jei kiltų klausimų dėl atskirų taisyklių sąveikos, mes visada esame pasirengę suteikti paaiškinimą.
Sąvokos aiškiai paaiškintos
Šiame puslapyje vartojamos įvairios specialios sąvokos, kurias trumpai paaiškiname. „OS platforma“ yra ES Komisijos teikiama internetinė ginčų sprendimo platforma (https://ec.europa.eu/consumers/odr). Ji skirta vartotojams ir verslininkams ginčams dėl internetinių pirkimo-pardavimo sutarčių spręsti neteismine tvarka. Mes nurodome ją, nes to reikalauja įstatyminės informavimo pareigos, nors mūsų pasiūlymas pirmiausia skirtas verslui. „Vartotojų ginčų sprendimo tarnyba“ yra valstybės pripažinta ar privati įstaiga, kuri tarpininkauja vartotojų ir verslininkų ginčuose. Mes tokiose procedūrose nedalyvaujame, kaip aiškiai paaiškiname. „Teisė pataisyti trūkumus“ yra įstatyminė verslininko teisė, esant trūkumui, pirmiausia pasiūlyti pagerinti paslaugą, prieš klientui reikalaujant kitų teisių. Mūsų sutartyse su verslininkais yra nustatyta 14 dienų teisė pataisyti trūkumus. „Teismo vieta“ žymi vietą, kurioje teismas yra kompetentingas nagrinėti teisinius ginčus. Mūsų B2B sutartims yra nustatyta Frankfurtas prie Maino. „JT Pardavimo konvencijos (CISG) netaikymas“ reiškia, kad taikoma ne tarptautinės JT pirkimo-pardavimo taisyklės, o tik Vokietijos teisė. Šios sąvokos yra įtvirtintos mūsų pasiūlymo teisinėje sistemoje.
Šios informacijos galiojimo data: 2026 m. liepa – atnaujiname pasikeitus teisinei padėčiai ar mūsų procedūroms.