Jura & Compliance
Tvistbilæggelse & forbrugeroplysninger
Bemærk: Denne oversættelse er kun til information. Den tyske version er juridisk bindende. Deutsch →
Selv ved omhyggeligt arbejde kan der opstå uenigheder. Denne side samler de lovpligtige oplysninger om tvistbilæggelse og beskriver, hvordan vi håndterer klager – før det bliver formelt, og hvis det skulle blive formelt.
Denne side informerer om vores praksis og retstilstanden i almindelig form. Den er ikke juridisk rådgivning; bindende er alene kontraktdokumenterne og den tyske version af disse sider.
Vores tilgang: først dialog, så løsning
Enhver reklamation når direkte til ledelsen på [email protected]. Vi svarer inden for 24 timer på hverdage, undersøger dokumenteret og foreslår en løsning – afhjælpning, omlevering eller delvis refusion. Langt hovedparten af alle reklamationer er dermed afsluttet uden yderligere skridt; den 14-dages afhjælpningsret er en del af kontrakten.
EU-Kommissionens platform (OS-platform)
Europa-Kommissionen stiller under https://ec.europa.eu/consumers/odr en platform til online tvistbilæggelse til rådighed. Vores tilbud retter sig mod erhvervsdrivende; ikke desto mindre henviser vi til platformen. Vores e-mailadresse finder du i impressum.
Forbrugerklage (§ 36 VSBG)
Vi er ikke forpligtet til at deltage i tvistbilæggelsesprocedurer for et forbrugerklagenævn, og vi deltager ikke i sådanne procedurer. Denne erklæring gives af gennemsigtighedshensyn; den forhindrer ikke nogen i at kontakte os direkte – den direkte vej er erfaringsmæssigt den hurtigste.
Gældende ret og værneting i B2B-forhold
For kontrakter med erhvervsdrivende gælder tysk ret med udelukkelse af FN's købkonvention; værneting er, i det omfang det er lovligt tilladt, Frankfurt am Main. Enkeltheder er reguleret i vores forretningsbetingelser. Ufravigelige forbrugerbeskyttelsesrettigheder forbliver upåvirket, hvis der i et enkelt tilfælde undtagelsesvis indgås en forbrugerkontrakt.
Dokumentation & Fairness
Vi dokumenterer skriftligt klager, kontrolresultater og løsninger; tilsagn fra en klageprocedure overholder vi som kontraktlige tilsagn. Refusioner foretager vi på samme betalingsmåde som den oprindelige betaling, medmindre andet er aftalt.
Almindelige misforståelser
En almindelig misforståelse vedrører OS-platformen fra EU-Kommissionen. Vi gør opmærksom på denne platform, fordi de lovgivningsmæssige oplysningsforpligtelser kræver det – selvom vores tilbud er rettet mod erhvervsdrivende. Platformen er dog ikke den primære vej for dine klager. Erfaringsmæssigt fører direkte kontakt til os hurtigere til en løsning. En anden misforståelse er antagelsen om, at vi er forpligtet til at deltage i en forbrugerklageprocedure. Det er ikke tilfældet: Vi deltager ikke i sådanne procedurer, som vi af gennemsigtighedshensyn oplyser. Det forhindrer dig naturligvis ikke i at kontakte os direkte. Også ved spørgsmålet om gældende ret er der lejlighedsvis uklarheder. For kontrakter med erhvervsdrivende gælder tysk ret, FN's købslov er udelukket. Værneting er, så vidt lovligt, Frankfurt am Main. Disse regler er fastsat i vores almindelige forretningsbetingelser og gælder for B2B-forholdet. Hvis der i et enkelt tilfælde undtagelsesvis indgås en forbrugerkontrakt, berøres de ufravigelige forbrugerbeskyttelsesrettigheder ikke.
Praktisk eksempel trin for trin
Forestil dig, at du har bestilt en webstedslokalisering hos os, og efter levering opdager du, at nogle UI-tekster i den tyske version ikke er korrekt oversat. Du sender os en kort e-mail på [email protected]. Samme arbejdsdag modtager du en bekræftelse på modtagelsen med besked om, at vi optager og undersøger din reklamation. Vores team gennemgår de påklagede tekster, sammenligner dem med kildesproget og dine specifikationer. Inden for 24 timer modtager du en tilbagemelding: Vi bekræfter fejlen og foreslår en konkretiseret oversættelse eller tilbyder en forbedring. Vi dokumenterer hele processen – din oprindelige besked, vores undersøgelsesresultater og den aftalte løsning. Du kan gennemgå og godkende de korrigerede tekster. Efter din godkendelse leverer vi den forbedrede version. En refusion er i dette tilfælde ikke nødvendig, da forbedringen sker i overensstemmelse med kontrakten. Denne procedure illustrerer, hvordan vi arbejder i praksis: hurtigt, dokumenteret og løsningsorienteret. Hvis en forbedring ikke er mulig, refunderer vi det forholdsmæssige beløb for den fejlbehæftede ydelse via den oprindelige betalingsmetode. Alle trin er registreret i vores interne klageprocesdokumentation.
Intern procedure hos os
Når en reklamation modtages hos os, videresendes den direkte til ledelsen – på den måde sikrer vi, at enhver tilbagemelding behandles med den fornødne prioritet. Vores system registrerer automatisk dato og klokkeslæt for e-mailen. Ledelsen gennemgår reklamationens indhold og videresender den til det relevante fagteam, hvis en faglig vurdering er nødvendig. Hvis der er tale om oversættelses- eller lokaliseringsfejl, analyserer vi, om det drejer sig om en bearbejdningsfejl, en misforståelse af specifikationerne eller en reel kvalitetsmangel. Vi dokumenterer alle detaljer i en intern database: problembeskrivelsen, de udførte undersøgelsestrin, den konstaterede årsag og den udarbejdede løsning. På dette grundlag fremlægger vi et forslag – enten en forbedring, en erstatningslevering eller en forholdsmæssig refusion. Efter din godkendelse implementerer vi løsningen og dokumenterer afslutningen af sagen. Refusioner gennemfører vi altid via den oprindelige betalingsmetode, medmindre du udtrykkeligt ønsker en anden metode. Vores mål er at afslutte sagen inden for få arbejdsdage; i simple tilfælde lykkes det ofte samme dag. Gennem denne strukturerede fremgangsmåde sikrer vi, at reklamationer behandles på en gennemsigtig og fair måde.
Hvad dette konkret betyder for kunder
For dig som kunde betyder denne proces først og fremmest planlægning og gennemsigtighed. Du behøver ikke at beskæftige dig med komplekse retsveje. I stedet har du en direkte linje til os – din e-mail til [email protected] bliver læst personligt af ledelsen. Du modtager et svar inden for 24 timer, hvor vi bekræfter modtagelsen og skitserer de næste skridt. Hele forløbet dokumenteres af os, så du til enhver tid kan følge, hvad der er blevet undersøgt, og hvordan løsningen blev til. Du behøver ikke at have frister eller paragraffer i hovedet; vi minder dig ikke om din ret til efterbedring i henhold til vilkårene, men tilbyder dig aktivt en løsning. Hvis en efterbedring ikke er mulig, refunderer vi det tilsvarende beløb uden omveje via den oprindelige betalingsmetode. Det betyder, at du ikke skal overføre igen eller modtage en kreditnota til en anden konto. Vores tilgang er: Vi håndterer reklamationer, som vi selv ville forvente – hurtigt, ukompliceret og fair. De lovbestemmelser om tvistbilæggelse og forbrugerklagenævn forbliver upåvirkede, men er i praksis sjældent relevante for vores B2B-kunder. Du drager fordel af et partnerskabssamarbejde, hvor vi sammen søger efter løsninger.
Samspil med vores andre politikker
Siden om tvistbilæggelse står ikke isoleret, men supplerer vores andre politikker. I vores almindelige forretningsbetingelser (AGB) er de kontraktuelle grundlag fastlagt, herunder bestemmelser om garanti, efterbedring og ansvar. Disse udgør den juridiske ramme for dine reklamationer. Databeskyttelseserklæringen regulerer på den anden side, hvordan vi håndterer dine personoplysninger, når du sender os en klage – for eksempel din e-mail-adresse til kommunikation. Vores klagebehandlingsprocedure er ikke indeholdt i AGB, men er dokumenteret som en beskrevet proces på denne side. På den måde sikrer vi, at du får en klar, forståelig vejledning, uden at juridiske klausuler gør overblikket vanskeligt. Hvis en reklamation ikke kan løses i direkte dialog – hvilket sjældent forekommer – henviser vi til de her nævnte lovbestemmelser: EU-Kommissionens ODR-platform og erklæringen om forbrugerklagenævn. Angivelsen af værneting i Frankfurt am Main og gældende ret er også forankret i AGB og gentages her af gennemsigtighedshensyn. Således har du alle relevante oplysninger ét sted, uden at du skal søge i forskellige dokumenter. Dette samspil sikrer, at vores processer er konsistente og gennemskuelige: AGB definerer, hvad der kontraktligt er forpligtet; databeskyttelseserklæringen beskytter dine data; denne side forklarer, hvordan vi håndterer reklamationer, og hvilke lovbestemmelser der gælder, hvis den direkte vej ikke er tilstrækkelig.
Intern forløb hos os
Så snart din reklamation modtages på [email protected], videresendes den automatisk til ledelsen. Samme arbejdsdag bekræfter vi modtagelsen og meddeler, at vi straks tager fat. Vores kvalitetsteam foretager en gennemgang: Det analyserer din konkrete henvendelse, sammenholder den med projektdatene og vurderer, om der er en afvigelse fra den aftalte ydelse. Dette sker normalt inden for få timer – dog senest inden for den lovede 24-timers frist. Vi dokumenterer hvert trin: din oprindelige meddelelse, vores undersøgelsesresultater og den planlagte løsning. Dokumentationen bruges til at gøre processen gennemsigtig og eventuelt afklare opfølgende spørgsmål. Efter gennemgangen foreslår vi en løsning. Ved oversættelsesfejl tilbyder vi f.eks. en efterbedring af de berørte tekster. Ved mere alvorlige mangler kan erstatningslevering eller delvis refusion komme på tale – altid i overensstemmelse med de aftalevilkår, der fremgår af vores generelle forretningsbetingelser. Først når du har accepteret løsningen, gennemfører vi den. Ved refusion bruger vi samme betalingsmetode som din oprindelige betaling, medmindre andet aftales. Hele forløbet dokumenteres internt for at sikre retfærdighed og gennemsigtighed også efterfølgende.
Begreber forklaret forståeligt
På denne side støder du på nogle fagudtryk, som vi kort forklarer her. OS-platformen fra EU-Kommissionen er en onlineportal, hvor forbrugere og virksomheder kan løse tvister fra onlinekøbsaftaler uden for retssystemet. Den er tilgængelig på https://ec.europa.eu/consumers/odr. Vi gør opmærksom på dette, fordi lovgivningsmæssige informationsforpligtelser kræver det – selvom vores tilbud er rettet mod virksomheder, og platformen ikke er beregnet til B2B-tvister. Forbrugerklagebehandling i henhold til § 36 VSBG vedrører udenretslige tvistbilæggelsesprocedurer for en anerkendt forbrugerklagenævn. Vi er ikke lovmæssigt forpligtet til at deltage i sådanne procedurer og gør det heller ikke. Denne erklæring afgiver vi af gennemsigtighedshensyn. FN's købslov (CISG) er en international konvention, der regulerer køb af varer mellem virksomheder fra forskellige lande. I vores B2B-aftaler udelukker vi anvendelsen af FN's købslov, således at udelukkende tysk ret gælder. Værneting Frankfurt am Main betyder, at i tilfælde af tvist afgør de lokalt kompetente domstole i Frankfurt am Main – en klar regulering for begge parter. AGB (almindelige forretningsbetingelser) er vores præformulerede aftalevilkår, der fastlægger rettigheder og forpligtelser i aftaleforholdet mellem dig og os. De supplerer de her beskrevne processer.
Praktisk eksempel trin for trin
I det tidligere påbegyndte eksempel har du rapporteret de fejlagtige UI-tekster til os. Efter at vi har bekræftet fejlen og foreslået en løsning, accepterer du udbedringen. Vores team korrigerer oversættelserne og stiller de opdaterede filer til rådighed inden for den aftalte frist. Du gennemgår ændringerne og giver grønt lys til integrationen. Hele forløbet – fra din første e-mail til den endelige godkendelse – dokumenteres af os. Hvis der efter udbedringen opstår en ny fejl, følger vi samme procedure igen: Du kontakter os, vi undersøger og tilbyder en løsning. I praksis er denne cyklus normalt afsluttet efter én gennemgang. Skulle der alligevel opstå uenighed, f.eks. om udbedringens art, mødes vi til en afklarende samtale inden for to arbejdsdage. Vores mål er at finde en gensidigt acceptabel løsning, inden der iværksættes formelle skridt. Vi er overbeviste om, at denne direkte dialog undgår langvarige processer. Skulle det mod forventning ikke være muligt at opnå enighed, står de lovbestemte retsveje naturligvis åbne for dig. Vi gør dog opmærksom på, at vi ikke deltager i forbrugerklagenævn, og at værneting for erhvervsdrivende er Frankfurt am Main, som fastsat i vores AGB.
Samspil med vores andre retningslinjer
Tvistbilæggelsessiden er tæt forbundet med vores almindelige forretningsbetingelser (AGB), databeskyttelseserklæringen og projektretningslinjerne. I AGB'erne er de kontraktlige grundlag fastlagt, herunder den gældende lov, værnetinget og udbedringsretten. De her beskrevne procedurer omsætter disse rammer til praktiske skridt. For eksempel træder den 14-dages udbedringsret fra AGB'erne i kraft, når du indberetter en reklamation. Databeskyttelseserklæringen regulerer, hvordan vi behandler dine personoplysninger – f.eks. fra din reklamations-e-mail – nemlig kun til formålet med behandlingen og i overensstemmelse med GDPR. Vores projektretningslinjer fastsætter kvalitetsstandarder og leveringsfrister; afvigelser herfra er ofte anledning til reklamationer. Således fremkommer et samlet billede: AGB'erne skaber det juridiske grundlag, databeskyttelseserklæringen sikrer dit privatliv, projektretningslinjerne definerer forventningerne, og denne tvistbilæggelsesside viser vejen, hvis noget ikke er i overensstemmelse med aftalerne. Vi anbefaler, at du sætter dig ind i alle dokumenter for at opnå en fuld forståelse af vores samarbejde. Skulle der opstå spørgsmål om samspillet mellem de enkelte retningslinjer, står vi altid til rådighed for en forklaring.
Begreber forståeligt forklaret
På denne side anvendes forskellige fagudtryk, som vi kort forklarer her. 'OS-platformen' er den online tvistbilæggelsesplatform, som EU-Kommissionen stiller til rådighed (https://ec.europa.eu/consumers/odr). Den tjener forbrugere og erhvervsdrivende til udenretslig bilæggelse af tvister vedrørende online-købsaftaler. Vi henviser til den, fordi lovgivningsmæssige informationsforpligtelser kræver det, selvom vores tilbud primært retter sig mod virksomheder. En 'forbrugerklagenævn' er en statsligt anerkendt eller privat institution, der mægler i tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. Vi deltager ikke i sådanne procedurer, som vi åbent oplyser. 'Forbedringsretten' er en lovbestemt ret for den erhvervsdrivende til ved en mangel først at tilbyde en forbedring af ydelsen, før kunden kan gøre andre rettigheder gældende. I vores aftaler med erhvervsdrivende er der aftalt en 14-dages forbedringsret. 'Værneting' betegner det sted, hvor en domstol har kompetence i retstvister. For vores B2B-aftaler er Frankfurt am Main aftalt. Udelukkelsen af 'FN's købslov' (CISG) betyder, at ikke de internationale regler i FN's købslov, men udelukkende tysk ret finder anvendelse. Disse begreber er forankret i de retlige rammer for vores tilbud.
Status for denne information: Juli 2026 – vi opdaterer ved ændringer i retstilstanden eller vores procedurer.