Kwestie prawne i zgodność
Rozstrzyganie sporów i informacje konsumenckie
Uwaga: Niniejsze tłumaczenie ma charakter informacyjny. Wyłącznie wersja niemiecka jest prawnie wiążąca. Deutsch →
Nawet przy starannej pracy mogą powstać różnice zdań. Niniejsza strona zawiera ustawowe informacje dotyczące rozstrzygania sporów i opisuje, w jaki sposób postępujemy z reklamacjami – zanim sprawa stanie się formalna, a także gdyby miała się stać formalna.
Ta strona informuje o naszej praktyce i stanie prawnym w ogólnej formie. Nie stanowi porady prawnej; wiążące są wyłącznie dokumenty umowne i niemiecka wersja tych stron.
Nasze podejście: najpierw rozmowa, potem rozwiązanie
Każda reklamacja trafia pod adresem [email protected] bezpośrednio do zarządu. Odpowiadamy w dni robocze w ciągu 24 godzin, przeprowadzamy udokumentowaną kontrolę i proponujemy rozwiązanie – poprawę, dostawę zastępczą lub częściowy zwrot kosztów. Zdecydowana większość reklamacji jest w ten sposób załatwiana bez dalszych kroków; 14-dniowe prawo do poprawy jest częścią umowy.
Platforma Komisji Europejskiej (platforma ODR)
Komisja Europejska udostępnia pod adresem https://ec.europa.eu/consumers/odr platformę do internetowego rozwiązywania sporów. Nasza oferta skierowana jest do przedsiębiorców; mimo to informujemy o istnieniu platformy. Nasz adres e-mail znajduje się w stopce redakcyjnej.
Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich (§ 36 VSBG)
Nie jesteśmy zobowiązani do udziału w postępowaniach w sprawie rozwiązywania sporów przed konsumenckim organem polubownym i nie bierzemy w nich udziału. Niniejsze oświadczenie składamy w celach przejrzystości; nie uniemożliwia ono nikomu bezpośredniego kontaktu z nami – bezpośrednia droga jest, jak pokazuje doświadczenie, najszybsza.
Prawo właściwe i właściwość sądu w relacjach B2B
Dla umów z przedsiębiorcami zastosowanie ma prawo niemieckie z wyłączeniem konwencji wiedeńskiej (CISG); właściwość sądu, o ile jest to dozwolone przez prawo, przypada Frankfurtowi nad Menem. Szczegóły regulują nasze ogólne warunki handlowe. Bezwzględnie obowiązujące prawa konsumenckie pozostają nienaruszone, jeśli w wyjątkowych przypadkach dojdzie do zawarcia umowy z konsumentem.
Dokumentacja i uczciwość
Reklamacje, wyniki kontroli i rozwiązania dokumentujemy na piśmie; zobowiązania wynikające z postępowania reklamacyjnego traktujemy jak zobowiązania umowne. Zwrotów dokonujemy tą samą drogą płatności co pierwotna płatność, chyba że uzgodniono inaczej.
Częste nieporozumienia
Jedno z częstych nieporozumień dotyczy platformy ODR Komisji Europejskiej. Wskazujemy na tę platformę, ponieważ wymagają tego obowiązki informacyjne – nawet jeśli nasza oferta skierowana jest do przedsiębiorców. Platforma ta nie jest jednak główną drogą zgłaszania reklamacji. Doświadczenie pokazuje, że bezpośredni kontakt z nami prowadzi do szybszego rozwiązania. Kolejnym nieporozumieniem jest założenie, że jesteśmy zobowiązani do uczestnictwa w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Tak nie jest: nie bierzemy udziału w takich postępowaniach, co z przejrzystości deklarujemy. Nie uniemożliwia to Państwu oczywiście bezpośredniego kontaktu z nami. Również w kwestii prawa właściwego zdarzają się czasem niejasności. Dla umów z przedsiębiorcami obowiązuje prawo niemieckie, z wyłączeniem Konwencji Narodów Zjednoczonych o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów. Miejscem sądu, w granicach dopuszczonych przez prawo, jest Frankfurt nad Menem. Te uregulowania są określone w naszych ogólnych warunkach umownych i obowiązują w relacjach B2B. W przypadku wyjątkowego zawarcia umowy z konsumentem, bezwzględnie obowiązujące prawa konsumenta pozostają nienaruszone.
Przykład praktyczny krok po kroku
Proszę sobie wyobrazić, że zlecili Państwo lokalizację strony internetowej, a po dostarczeniu okazuje się, że w wersji niemieckiej niektóre teksty interfejsu użytkownika są nieprawidłowo przetłumaczone. Wysyłają Państwo krótką wiadomość e-mail na adres [email protected]. Tego samego dnia roboczego otrzymują Państwo potwierdzenie odbioru z informacją, że przyjmujemy i analizujemy zgłoszenie. Nasz zespół bada zakwestionowane teksty, porównuje je z językiem źródłowym i Państwa wytycznymi. W ciągu 24 godzin otrzymują Państwo odpowiedź: potwierdzamy błąd i proponujemy uściślone tłumaczenie lub oferujemy poprawkę. Cały proces dokumentujemy – Państwa oryginalną wiadomość, wyniki naszej analizy oraz uzgodnione rozwiązanie. Mogą Państwo sprawdzić i zatwierdzić poprawione teksty. Po Państwa akceptacji dostarczamy ulepszoną wersję. W tym przypadku zwrot środków nie jest konieczny, ponieważ poprawka jest zgodna z umową. Ten przebieg ilustruje, jak działamy w praktyce: szybko, z dokumentacją i zorientowani na rozwiązanie. Gdyby poprawka nie była możliwa, zwracamy proporcjonalną kwotę za wadliwą usługę tą samą drogą płatności. Wszystkie kroki są udokumentowane w naszej wewnętrznej dokumentacji procesu reklamacyjnego.
Nasza wewnętrzna procedura
Jeśli otrzymamy reklamację, zostaje ona niezwłocznie przekazana do zarządu – w ten sposób gwarantujemy, że każda uwaga zostanie potraktowana z należytą starannością. Nasz system automatycznie rejestruje datę i godzinę otrzymania wiadomości e-mail. Zarząd ocenia merytorycznie reklamację i przekazuje ją do właściwego zespołu specjalistycznego, jeśli konieczna jest ocena techniczna. W przypadku błędów tłumaczeniowych lub lokalizacyjnych analizujemy, czy doszło do pomyłki w opracowaniu, nieporozumienia co do wytycznych czy faktycznego uchybienia jakościowego. Każdy szczegół dokumentujemy w wewnętrznej bazie danych: opis problemu, przeprowadzone czynności weryfikacyjne, ustaloną przyczynę oraz opracowane rozwiązanie. Na tej podstawie przedstawiamy Państwu propozycję – poprawkę, dostawę zastępczą lub częściowy zwrot kosztów. Po uzyskaniu Państwa zgody wdrażamy rozwiązanie i dokumentujemy zakończenie sprawy. Zwroty kosztów dokonujemy zawsze tą samą drogą co pierwotna płatność, chyba że wyraźnie zażądają Państwo innej metody. Naszym celem jest zamknięcie sprawy w ciągu kilku dni roboczych; w prostych przypadkach często udaje się to tego samego dnia. Dzięki takiemu strukturalnemu podejściu gwarantujemy, że reklamacje są rozpatrywane w sposób przejrzysty i uczciwy.
Co to konkretnie oznacza dla klientów
Dla Państwa jako klienta proces ten oznacza przede wszystkim przewidywalność i przejrzystość. Nie muszą Państwo zajmować się skomplikowanymi ścieżkami prawnymi. Zamiast tego mają Państwo bezpośredni kontakt z nami – Państwa wiadomość e-mail na adres [email protected] jest osobiście czytana przez zarząd. Otrzymują Państwo odpowiedź w ciągu 24 godzin, w której potwierdzamy otrzymanie i opisujemy kolejne kroki. Cały proces jest przez nas dokumentowany, dzięki czemu w każdej chwili mogą Państwo sprawdzić, co zostało przeanalizowane i jak powstało rozwiązanie. Nie muszą Państwo pamiętać o terminach ani paragrafach; nie przypominamy Państwu o prawie do poprawki z Ogólnych Warunków Umowy, lecz aktywnie proponujemy rozwiązanie. Jeśli poprawka nie jest możliwa, zwracamy odpowiednią kwotę bez zbędnych formalności tą samą drogą co pierwotna płatność. Oznacza to, że nie muszą Państwo dokonywać nowego przelewu ani otrzymywać uznania na inne konto. Nasze podejście: reklamacje rozpatrujemy tak, jak sami byśmy oczekiwali – szybko, prosto i uczciwie. Przepisy prawne dotyczące rozstrzygania sporów i mediacji konsumenckiej pozostają bez zmian, ale w praktyce rzadko mają znaczenie dla naszych klientów biznesowych. Korzystają Państwo z partnerskiej współpracy, w ramach której wspólnie poszukujemy rozwiązań.
Współdziałanie z naszymi innymi politykami
Strona dotycząca rozstrzygania sporów nie funkcjonuje w izolacji, ale uzupełnia nasze inne polityki. W naszych Ogólnych Warunkach Handlowych określone są podstawy umowne, w tym przepisy dotyczące gwarancji, usprawnień i odpowiedzialności. Polityka prywatności z kolei reguluje, w jaki sposób postępujemy z danymi osobowymi, gdy wysyłacie Państwo do nas skargę – na przykład adres e-mail do komunikacji. Nasza procedura reklamacyjna sama w sobie nie jest zawarta w OWH, ale jest udokumentowana jako opisany proces na tej stronie. W ten sposób zapewniamy, że otrzymacie Państwo jasną, zrozumiałą instrukcję, bez zaciemniania obrazu przez klauzule prawne. Jeżeli reklamacja nie może zostać rozwiązana w bezpośredniej rozmowie – co zdarza się rzadko – odsyłamy do wymienionych tutaj informacji prawnych: platformy ODR Komisji Europejskiej i oświadczenia o pozasądowym rozstrzyganiu sporów konsumenckich. Informacja o właściwości sądu we Frankfurcie nad Menem i obowiązującym prawie jest również zawarta w OWH i powtarzana tutaj ze względów przejrzystości. Dzięki temu mają Państwo wszystkie istotne informacje w jednym miejscu, bez konieczności szukania w różnych dokumentach. To współdziałanie zapewnia, że nasze procesy są spójne i przejrzyste: OWH definiują, co jest wymagane umownie; polityka prywatności chroni Państwa dane; ta strona wyjaśnia, jak postępujemy z reklamacjami i jakie przepisy prawne mają zastosowanie, jeśli bezpośrednia droga nie wystarcza.
Wewnętrzny przebieg u nas
Gdy tylko Państwa reklamacja wpłynie na [email protected], zostanie automatycznie przekazana do kierownictwa. Jeszcze tego samego dnia roboczego potwierdzamy otrzymanie i informujemy, że niezwłocznie się tym zajmiemy. Nasz zespół ds. jakości przeprowadza weryfikację: analizuje Państwa konkretne zgłoszenie, porównuje je z danymi projektu i ocenia, czy występuje odstępstwo od uzgodnionej usługi. Ten krok odbywa się zazwyczaj w ciągu kilku godzin – najpóźniej jednak w ciągu obiecanego 24-godzinnego terminu. Przy tym dokumentujemy każdy krok: Państwa pierwotną wiadomość, wyniki naszej weryfikacji i planowane rozwiązanie. Dokumentacja służy utrzymaniu przejrzystości procesu i ewentualnemu wyjaśnieniu pytań. Po weryfikacji proponujemy Państwu rozwiązanie. W przypadku błędów tłumaczenia oferujemy na przykład poprawkę dotkniętych tekstów. Jeśli chodzi o poważniejszą wadę, w grę wchodzi dostawa zastępcza lub częściowy zwrot kosztów – zawsze zgodnie z postanowieniami umownymi z OWH. Dopiero po zaakceptowaniu przez Państwa rozwiązania, wdrażamy je. W przypadku zwrotów używamy tej samej metody płatności co pierwotna płatność, o ile nie uzgodniono inaczej. Cały przebieg protokołujemy wewnętrznie, aby zapewnić uczciwość i przejrzystość również po fakcie.
Zrozumiałe wyjaśnienie pojęć
Na tej stronie spotkasz się z kilkoma terminami fachowymi, które krótko wyjaśniamy. Platforma ODR Komisji Europejskiej to portal internetowy, za pośrednictwem którego konsumenci i przedsiębiorcy mogą pozasądowo rozwiązywać spory wynikające z internetowych umów sprzedaży. Jest dostępna pod adresem https://ec.europa.eu/consumers/odr. Wskazujemy na to, ponieważ wymagają tego ustawowe obowiązki informacyjne – mimo że nasza oferta skierowana jest do przedsiębiorców, a platforma nie jest przewidziana do sporów B2B. Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich zgodnie z § 36 VSBG dotyczy postępowań przed uznanym organem ds. rozwiązywania sporów konsumenckich. Nie jesteśmy prawnie zobowiązani do udziału w takich postępowaniach i nie bierzemy w nich udziału. Oświadczenie to składamy w celach przejrzystości. Konwencja Narodów Zjednoczonych o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów (CISG) jest międzynarodową konwencją regulującą zakup towarów między przedsiębiorstwami z różnych państw. W naszych umowach B2B wykluczamy stosowanie CISG, w związku z czym obowiązuje wyłącznie prawo niemieckie. Miejscem sądu jest Frankfurt nad Menem, co oznacza, że w przypadku sporu orzekają właściwe miejscowo sądy we Frankfurcie nad Menem – jasne uregulowanie dla obu stron. Ogólne warunki handlowe (AGB) to nasze sformułowane warunki umowy, które określają prawa i obowiązki wynikające ze stosunku umownego między Państwem a nami. Uzupełniają one opisane tutaj procesy.
Przykład praktyczny krok po kroku
W rozpoczętym wcześniej przykładzie zgłosiliście nam błędne teksty interfejsu użytkownika. Po potwierdzeniu błędu i zaproponowaniu rozwiązania, wyrażacie zgodę na poprawkę. Nasz zespół koryguje tłumaczenia i udostępnia zaktualizowane pliki w ustalonym terminie. Sprawdzacie zmiany i dajecie zielone światło do integracji. Cały proces – od pierwszej wiadomości e-mail do ostatecznego odbioru – jest przez nas dokumentowany. Jeśli po poprawce pojawi się kolejny błąd, ponownie postępujemy według tej samej ścieżki: zgłaszacie się, sprawdzamy i proponujemy rozwiązanie. W praktyce cykl ten kończy się zwykle po jednym przebiegu. Jeżeli jednak dojdzie do sporu, na przykład co do rodzaju poprawki, spotykamy się na rozmowę wyjaśniającą w ciągu dwóch dni roboczych. Naszym celem jest znalezienie polubownego rozwiązania, zanim zostaną podjęte formalne kroki. Jesteśmy przekonani, że ta bezpośrednia wymiana zdań zapobiega długotrwałym procedurom. W przypadku, gdyby mimo wszystko nie było możliwe porozumienie, masz oczywiście dostęp do ustawowych środków prawnych. Wskazujemy jednak, że nie bierzemy udziału w pozasądowych postępowaniach w sprawie sporów konsumenckich, a miejscem sądu dla przedsiębiorców jest Frankfurt nad Menem, zgodnie z naszymi AGB.
Współdziałanie z naszymi innymi politykami
Strona rozstrzygania sporów jest ściśle powiązana z naszymi Ogólnymi Warunkami Handlowymi (OWH), Polityką Prywatności oraz Wytycznymi Projektowymi. W OWH określone są podstawy umowne, w tym prawo właściwe, miejsce sądowe oraz prawo do poprawy. Opisane tutaj procedury przekształcają te ramy w praktyczne kroki. Na przykład, 14-dniowe prawo do poprawy określone w OWH wchodzi w życie, gdy zgłaszasz reklamację. Polityka Prywatności reguluje, w jaki sposób przetwarzamy Twoje dane osobowe – na przykład z Twojego e-maila reklamacyjnego – wyłącznie w celu obsługi reklamacji i zgodnie z RODO. Nasze Wytyczne Projektowe określają standardy jakości i terminy dostaw; odstępstwa od nich są częstym powodem reklamacji. W rezultacie powstaje spójny obraz: OWH tworzą podstawę prawną, Polityka Prywatności chroni Twoją prywatność, Wytyczne Projektowe definiują oczekiwania, a ta strona rozstrzygania sporów wskazuje drogę postępowania, gdy coś nie jest zgodne z umową. Zalecamy zapoznanie się ze wszystkimi dokumentami, aby uzyskać pełne zrozumienie naszej współpracy. W przypadku pytań dotyczących wzajemnego oddziaływania poszczególnych polityk, jesteśmy do Państwa dyspozycji w celu udzielenia wyjaśnień.
Pojęcia jasno wyjaśnione
Na tej stronie używane są różne terminy fachowe, które pokrótce wyjaśniamy. „Platforma ODR” to platforma internetowego rozstrzygania sporów udostępniona przez Komisję Europejską (https://ec.europa.eu/consumers/odr). Służy konsumentom i przedsiębiorcom do pozasądowego rozstrzygania sporów wynikających z internetowych umów sprzedaży. Wskazujemy na nią, ponieważ wymagają tego ustawowe obowiązki informacyjne, mimo że nasza oferta skierowana jest przede wszystkim do przedsiębiorców. „Miejsce pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich” to uznana przez państwo lub prywatna instytucja, która pośredniczy w sporach między konsumentami a przedsiębiorcami. Nie uczestniczymy w takich postępowaniach, co przejrzyście deklarujemy. „Prawo do poprawy” to ustawowe prawo przedsiębiorcy do zaoferowania poprawy świadczenia w przypadku wady, zanim klient będzie mógł dochodzić innych praw. W naszych umowach z przedsiębiorcami uzgodniono 14-dniowe prawo do poprawy. „Miejsce sądowe” oznacza miejsce, w którym sąd jest właściwy do rozstrzygania sporów prawnych. Dla naszych umów B2B uzgodniono Frankfurt nad Menem. Wyłączenie „Konwencji Narodów Zjednoczonych o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów” (CISG) oznacza, że nie mają zastosowania międzynarodowe zasady tej konwencji, lecz wyłącznie prawo niemieckie. Te pojęcia są osadzone w ramach prawnych naszej oferty.
Stan na: lipiec 2026 – aktualizujemy w przypadku zmian w przepisach lub naszych procedurach.