Juridic și conformitate
Soluționarea litigiilor și informații pentru consumatori
Notă: Această traducere are scop informativ. Este valabilă exclusiv versiunea în limba germană. Deutsch →
Chiar și în urma unei activități riguroase, pot apărea divergențe. Această pagină reunește informațiile legale privind soluționarea litigiilor și descrie modul în care gestionăm reclamațiile – înainte ca lucrurile să devină formale și, dacă este cazul, atunci când devin formale.
Această pagină oferă informații generale despre practica noastră și situația juridică. Nu constituie consultanță juridică; documentele contractuale și versiunea germană a acestor pagini sunt singurele obligatorii.
Calea noastră: mai întâi discutăm, apoi reglementăm
Orice reclamație ajunge direct la conducere la [email protected]. Răspundem în termen de 24 de ore în zilele lucrătoare, verificăm documentat și propunem o soluție – remediere, înlocuire sau rambursare parțială. Marea majoritate a reclamațiilor se rezolvă astfel fără alte demersuri; dreptul de remediere de 14 zile face parte din contract.
Platforma Comisiei Europene (Platforma OS)
Comisia Europeană pune la dispoziție o platformă pentru soluționarea online a litigiilor la adresa https://ec.europa.eu/consumers/odr. Oferta noastră se adresează întreprinzătorilor; totuși, menționăm platforma. Adresa noastră de e-mail se găsește în Impressum.
Concilierea consumatorilor (§ 36 VSBG)
Nu suntem obligați să participăm la proceduri de soluționare a litigiilor în fața unui organism de conciliere a consumatorilor și nu participăm la acestea. Această declarație este făcută din motive de transparență; nu împiedică pe nimeni să ne contacteze direct – experiența arată că calea directă este cea mai rapidă.
Legea aplicabilă & forul competent în relațiile B2B
Pentru contractele cu întreprinzătorii se aplică dreptul german, cu excluderea Convenției ONU asupra vânzării internaționale de mărfuri; forul competent este, în măsura permisă de lege, Frankfurt pe Main. Detalii sunt reglementate de termenii și condițiile noastre generale. Drepturile imperative de protecție a consumatorilor rămân neafectate, în cazul în care, în mod excepțional, se încheie un contract de consum.
Documentare și Corectitudine
Documentăm în scris reclamațiile, rezultatele verificărilor și soluțiile; ne respectăm angajamentele asumate în cadrul unei proceduri de plângere la fel ca pe cele contractuale. Rambursările se efectuează prin aceeași metodă de plată ca și plata inițială, cu excepția cazului în care se convine altfel.
Neînțelegeri frecvente
O neînțelegere frecventă se referă la platforma de soluționare online a Comisiei Europene. Semnalăm această platformă deoarece obligațiile legale de informare o impun – chiar dacă oferta noastră se adresează întreprinzătorilor. Cu toate acestea, platforma nu este calea principală pentru reclamațiile dumneavoastră. Experiența arată că contactul direct cu noi duce mai rapid la o soluție. O altă neînțelegere este presupunerea că suntem obligați să participăm la o procedură de conciliere a consumatorilor. Nu este cazul: nu participăm la astfel de proceduri, așa cum explicăm din motive de transparență. Acest lucru nu vă împiedică, desigur, să vă adresați direct nouă. De asemenea, există uneori neclarități cu privire la legea aplicabilă. Pentru contractele cu întreprinzători se aplică dreptul german, iar Convenția ONU asupra vânzării internaționale de mărfuri este exclusă. Forul competent este, în măsura permisă de lege, Frankfurt pe Main. Aceste prevederi sunt stabilite în Termenii și Condițiile noastre Generale și se aplică relației B2B. Dacă, în cazuri excepționale, se încheie un contract de consum, drepturile imperative de protecție a consumatorilor rămân neafectate.
Exemplu practic pas cu pas
Imaginați-vă că ați comandat o localizare de site web la noi și, după livrare, constatați că în versiunea germană unele texte UI nu sunt traduse corect. Ne trimiteți un scurt e-mail la [email protected]. În aceeași zi lucrătoare, primiți o confirmare de primire cu mențiunea că vom înregistra și examina reclamația dumneavoastră. Echipa noastră analizează textele reclamate, le compară cu limba sursă și cu specificațiile dumneavoastră. În termen de 24 de ore, primiți un răspuns: confirmăm eroarea și propunem o traducere concretizată sau oferim o remediere. Documentăm întregul proces – mesajul dumneavoastră inițial, rezultatele verificării noastre și soluția convenită. Puteți verifica și aproba textele corectate. După aprobarea dumneavoastră, livrăm versiunea îmbunătățită. O rambursare nu este necesară în acest caz, deoarece remedierea se efectuează conform contractului. Acest flux ilustrează modul nostru de lucru în practică: rapid, documentat și orientat spre soluții. Dacă o remediere nu este posibilă, rambursăm suma proporțională pentru serviciul defectuos pe calea de plată inițială. Toți pașii sunt înregistrați în documentația noastră internă privind procesul de reclamații.
Procesul intern la noi
Atunci când primim o reclamație, aceasta este transmisă direct conducerii – astfel ne asigurăm că fiecare feedback este tratat cu prioritatea cuvenită. Sistemul nostru înregistrează automat data și ora e-mailului. Conducerea analizează conținutul reclamației și o transmite echipei de specialitate competente, dacă este necesară o evaluare tehnică. Dacă este vorba de erori de traducere sau localizare, analizăm dacă este o eroare de procesare, o neînțelegere a specificațiilor sau un defect real de calitate. Documentăm fiecare detaliu într-o bază de date internă: descrierea problemei, etapele de verificare efectuate, cauza identificată și soluția elaborată. Pe această bază, vă prezentăm o propunere – fie o remediere, o livrare de înlocuire sau o rambursare proporțională. După aprobarea dumneavoastră, implementăm soluția și documentăm finalizarea procesului. Rambursările se efectuează întotdeauna pe calea de plată inițială, cu excepția cazului în care solicitați expres o altă metodă. Scopul nostru este să finalizăm procesul în câteva zile lucrătoare; în cazurile simple, reușim adesea chiar în aceeași zi. Prin această abordare structurată, asigurăm că reclamațiile sunt tratate într-un mod transparent și echitabil.
Ce înseamnă concret pentru clienți
Pentru dumneavoastră, ca client, acest proces înseamnă mai ales predictibilitate și transparență. Nu trebuie să vă ocupați de căi juridice complexe. În schimb, aveți o legătură directă cu noi – e-mailul dumneavoastră la [email protected] este citit personal de conducere. Veți primi un răspuns în termen de 24 de ore, în care confirmăm primirea și schițăm următorii pași. Întregul proces este documentat de noi, astfel încât să puteți urmări oricând ce a fost verificat și cum s-a ajuns la soluție. Nu trebuie să țineți minte termene sau paragrafe; nu vă reamintim de dreptul dumneavoastră de remediere din CGC, ci vă oferim activ o soluție. Dacă o remediere nu este posibilă, rambursăm suma corespunzătoare fără ocolișuri pe calea de plată inițială. Aceasta înseamnă că nu trebuie să faceți o nouă transferare sau să primiți o creditare pe un alt cont. Abordarea noastră este: rezolvăm reclamațiile așa cum ne-am aștepta noi înșine – rapid, simplu și corect. Reglementările legale privind soluționarea litigiilor și medierea consumatorilor rămân neafectate, dar în practică sunt rareori relevante pentru clienții noștri B2B. Beneficiați de o colaborare partenerială, în care căutăm împreună soluții.
Interacțiunea cu celelalte politici ale noastre
Pagina privind soluționarea litigiilor nu este izolată, ci completează celelalte politici ale noastre. În Condițiile Generale de Contract sunt stabilite bazele contractuale, inclusiv reglementările privind garanția, remedierea și răspunderea. Acestea formează cadrul legal pentru reclamațiile dumneavoastră. Politica de confidențialitate, la rândul său, reglementează modul în care tratăm datele dumneavoastră personale atunci când ne trimiteți o plângere – de exemplu, adresa de e-mail pentru comunicare. Procedura noastră de reclamații nu este în CGC, ci este documentată ca proces descris pe această pagină. Astfel, ne asigurăm că primiți instrucțiuni clare și ușor de înțeles, fără ca clauzele juridice să complice vederea de ansamblu. Dacă o reclamație nu poate fi rezolvată în discuția directă – ceea ce se întâmplă rar –, vă trimitem la informațiile legale menționate aici: platforma ODR a Comisiei Europene și declarația privind medierea consumatorilor. Mențiunea privind instanța competentă din Frankfurt pe Main și legea aplicabilă este, de asemenea, încorporată în CGC și este repetată aici din motive de transparență. Astfel, aveți toate informațiile relevante într-un singur loc, fără a fi nevoie să căutați în diferite documente. Această interacțiune asigură că procesele noastre sunt coerente și transparente: CGC definesc ceea ce este contractual datorat; politica de confidențialitate vă protejează datele; această pagină explică modul în care gestionăm reclamațiile și care reglementări legale se aplică dacă calea directă nu este suficientă.
Procesul intern la noi
Imediat ce reclamația dvs. ajunge la [email protected], aceasta este redirecționată automat către conducerea executivă. În aceeași zi lucrătoare, confirmăm primirea și vă informăm că ne ocupăm imediat de caz. Echipa noastră de calitate preia verificarea: analizează sesizarea dvs. concretă, o corelează cu datele proiectului și evaluează dacă există o abatere de la serviciul convenit. Acest pas se realizează de obicei în câteva ore – cel târziu în termenul de 24 de ore promis. Documentăm fiecare etapă: mesajul dvs. original, rezultatele verificării și soluția planificată. Documentația servește la menținerea trasabilității și, dacă este cazul, la clarificarea întrebărilor suplimentare. După verificare, vă propunem o soluție. De exemplu, în cazul erorilor de traducere, oferim corectarea textelor afectate. Dacă este vorba de un defect mai grav, se iau în considerare înlocuirea sau rambursarea parțială – întotdeauna în conformitate cu prevederile contractuale din termenii și condițiile generale (AGB). Abia după ce acceptați soluția, o implementăm. În cazul rambursărilor, folosim aceeași metodă de plată ca și plata dvs. inițială, cu excepția cazului în care se convine altfel. Înregistrăm intern întregul proces pentru a asigura corectitudinea și trasabilitatea chiar și ulterior.
Termeni explicați pe înțeles
Pe această pagină întâlniți câțiva termeni de specialitate pe care îi explicăm pe scurt. Platforma ODR a Comisiei Europene este un portal online prin care consumatorii și întreprinzătorii pot soluționa extrajudiciar litigiile din contractele de vânzare online. Este accesibilă la https://ec.europa.eu/consumers/odr. Menționăm acest lucru deoarece obligațiile legale de informare o impun – deși oferta noastră se adresează întreprinzătorilor, iar platforma nu este destinată litigiilor B2B. Medierea consumatorilor conform § 36 VSBG se referă la procedurile extrajudiciare de soluționare a litigiilor în fața unei instanțe de mediere a consumatorilor recunoscute. Nu suntem obligați legal să participăm la astfel de proceduri și nici nu o facem. Această declarație este făcută din motive de transparență. Convenția ONU asupra vânzării internaționale de mărfuri (CISG) este un acord internațional care reglementează vânzarea de mărfuri între întreprinderi din state diferite. În contractele noastre B2B, excludem aplicarea CISG, astfel încât se aplică exclusiv legea germană. Forumul competent Frankfurt pe Main înseamnă că, în caz de litigiu, instanțele locale competente din Frankfurt pe Main decid – o reglementare clară pentru ambele părți. Termenii și condițiile generale (AGB) sunt condițiile contractuale preformulate care stabilesc drepturile și obligațiile din relația contractuală dintre dvs. și noi. Acestea completează procesele descrise aici.
Exemplu practic pas cu pas
În exemplul început anterior, ne-ați raportat textele UI eronate. După ce am confirmat eroarea și am propus o soluție, sunteți de acord cu remedierea. Echipa noastră corectează traducerile și vă pune la dispoziție fișierele actualizate în termenul convenit. Verificați modificările și dați undă verde pentru integrare. Întregul proces – de la primul dvs. e-mail până la recepția finală – este documentat de noi. Dacă după remediere apare o altă eroare, urmăm din nou aceeași cale: ne contactați, verificăm și oferim o soluție. În practică, acest ciclu se încheie de obicei după o singură iterație. Dacă totuși apare un dezacord, de exemplu cu privire la modul de remediere, ne întâlnim pentru o discuție de clarificare în termen de două zile lucrătoare. Scopul nostru este să găsim o soluție amiabilă înainte de a demara proceduri formale. Suntem convinși că acest schimb direct evită proceduri îndelungate. Dacă, contrar așteptărilor, nu este posibilă o înțelegere, vă stau la dispoziție, desigur, căile legale. Totuși, menționăm că nu participăm la proceduri de soluționare a litigiilor cu consumatorii, iar forul competent pentru întreprinzători este Frankfurt pe Main, conform termenilor și condițiilor noastre.
Interacțiunea cu celelalte politici ale noastre
Pagina de soluționare a litigiilor este strâns legată de Termenii și Condițiile noastre Generale (AGB), de Politica de Confidențialitate și de liniile directoare ale proiectelor. În AGB sunt stabilite bazele contractuale, inclusiv legea aplicabilă, forul competent și dreptul de remediere. Procesele descrise aici transpun aceste cadre în pași practici. De exemplu, dreptul de remediere de 14 zile din AGB se aplică atunci când raportați o reclamație. Politica de Confidențialitate reglementează modul în care prelucrăm datele dvs. personale – de exemplu, din e-mailul dvs. de reclamație – și anume doar în scopul procesării și în conformitate cu GDPR. Liniile directoare ale proiectelor noastre stabilesc standarde de calitate și termene de livrare; abaterile de la acestea sunt adesea motiv de reclamații. Astfel, se conturează o imagine de ansamblu: AGB creează baza juridică, Politica de Confidențialitate vă asigură confidențialitatea, liniile directoare ale proiectelor definesc așteptările, iar această pagină de soluționare a litigiilor arată calea de urmat dacă ceva nu corespunde acordurilor. Vă recomandăm să vă familiarizați cu toate documentele pentru a avea o înțelegere completă a cooperării noastre. Dacă aveți întrebări cu privire la interacțiunea diferitelor politici, suntem oricând la dispoziție pentru a oferi clarificări.
Termeni explicați clar
Pe această pagină sunt utilizați diverși termeni de specialitate pe care îi explicăm pe scurt. „Platforma SOL” este platforma online de soluționare a litigiilor pusă la dispoziție de Comisia Europeană (https://ec.europa.eu/consumers/odr). Aceasta servește consumatorilor și întreprinzătorilor pentru soluționarea extrajudiciară a litigiilor din contractele de vânzare online. O menționăm deoarece obligațiile legale de informare o impun, chiar dacă oferta noastră se adresează în principal întreprinderilor. O „instituție de soluționare a litigiilor de consum” este o entitate recunoscută de stat sau privată care mediază în litigiile dintre consumatori și întreprinzători. Nu participăm la astfel de proceduri, așa cum explicăm în mod transparent. „Dreptul de îmbunătățire” este un drept legal al întreprinzătorului de a oferi mai întâi o îmbunătățire a prestației în cazul unui defect, înainte ca clientul să poată exercita alte drepturi. În contractele noastre cu întreprinzătorii este prevăzut un drept de îmbunătățire de 14 zile. „Forul competent” desemnează locul unde o instanță este competentă pentru litigii. Pentru contractele noastre B2B este stabilit Frankfurt pe Main. Excluderea „Convenției ONU asupra vânzării internaționale de mărfuri” (CISG) înseamnă că nu se aplică regulile internaționale ale CISG, ci exclusiv dreptul german. Acești termeni sunt ancorati în cadrul juridic al ofertei noastre.
Data acestei informații: iulie 2026 – actualizăm în cazul modificărilor legislative sau ale procedurilor noastre.