Jurídico & Compliance
Resolução de litígios & Informações ao consumidor
Aviso: Esta tradução é apenas informativa. A versão alemã é a única juridicamente vinculativa. Deutsch →
Mesmo com trabalho cuidadoso, podem surgir divergências. Esta página reúne as informações legais sobre resolução de litígios e descreve como lidamos com reclamações – antes que se torne formal e caso se torne formal.
Esta página fornece informações gerais sobre nossas práticas e a situação legal. Não constitui aconselhamento jurídico; apenas os documentos contratuais e a versão alemã destas páginas são vinculativos.
Nosso caminho: primeiro conversar, depois resolver
Toda reclamação chega diretamente à diretoria pelo e-mail [email protected]. Respondemos em dias úteis dentro de 24 horas, verificamos documentadamente e propomos uma solução – retificação, entrega substituta ou reembolso proporcional. A grande maioria das reclamações é resolvida sem etapas adicionais; o direito de retificação de 14 dias faz parte do contrato.
Plataforma da Comissão Europeia (Plataforma OS)
A Comissão Europeia disponibiliza uma plataforma de resolução de litígios online em https://ec.europa.eu/consumers/odr. A nossa oferta destina-se a empresários; no entanto, indicamos a plataforma. O nosso endereço de e-mail encontra-se no Impressum.
Mediação de Consumo (§ 36 VSBG)
Não somos obrigados a participar em procedimentos de resolução de litígios perante uma entidade de mediação de consumo e não participamos neles. Esta declaração é feita por razões de transparência; não impede ninguém de nos contactar diretamente – a via direta é, pela experiência, a mais rápida.
Lei aplicável e foro na relação B2B
Para contratos com empresários, aplica-se a lei alemã, excluindo a Convenção das Nações Unidas sobre Contratos de Compra e Venda Internacional de Mercadorias; o foro é, na medida do permitido por lei, Frankfurt am Main. Os detalhes são regulados pelos nossos Termos e Condições Gerais. Os direitos imperativos de proteção do consumidor permanecem inalterados, caso excecionalmente se celebre um contrato de consumo no caso concreto.
Documentação e equidade
Documentamos por escrito reclamações, resultados de auditorias e soluções; cumprimos as promessas decorrentes de um procedimento de reclamação como promessas contratuais. Efetuamos reembolsos pelo mesmo meio de pagamento do pagamento original, salvo acordo em contrário.
Equívocos comuns
Um equívoco comum diz respeito à plataforma ODR da Comissão Europeia. Nós indicamos esta plataforma porque as obrigações legais de informação assim o exigem – mesmo que a nossa oferta se dirija a empresas. No entanto, a plataforma não é a principal via para as suas reclamações. A experiência mostra que o contacto direto connosco leva mais rapidamente a uma solução. Outro equívoco é a suposição de que estamos obrigados a participar num procedimento de resolução de litígios de consumo. Não é esse o caso: não participamos em tais procedimentos, como explicamos por razões de transparência. Isso não o impede, obviamente, de nos contactar diretamente. Também na questão do direito aplicável existem, ocasionalmente, incertezas. Para contratos com empresas, aplica-se o direito alemão, excluindo a Convenção de Viena sobre Compra e Venda Internacional de Mercadorias. O foro competente é, na medida do legalmente permitido, Frankfurt am Main. Estas disposições estão estabelecidas nos nossos Termos e Condições Gerais e aplicam-se à relação B2B. Se, excecionalmente, no caso individual, for celebrado um contrato de consumo, os direitos imperativos de proteção do consumidor permanecem inalterados.
Exemplo prático passo a passo
Imagine que encomendou uma localização de website connosco e, após a entrega, verifica que na versão alemã alguns textos da interface não estão corretamente traduzidos. Envia-nos um breve e-mail para [email protected]. No mesmo dia útil, recebe uma confirmação de receção com a indicação de que registamos e analisamos a sua reclamação. A nossa equipa examina os textos reclamados, compara-os com o idioma de origem e as suas especificações. Dentro de 24 horas, recebe um feedback: confirmamos o erro e propomos uma tradução mais precisa ou oferecemos uma correção. Documentamos todo o processo – a sua mensagem original, os nossos resultados de análise e a solução acordada. Pode verificar e aprovar os textos corrigidos. Após a sua aprovação, entregamos a versão melhorada. Neste caso, não é necessário reembolso, pois a correção ocorre conforme o contrato. Este procedimento ilustra como atuamos na prática: rápido, documentado e orientado para soluções. Caso a correção não seja possível, reembolsamos o valor proporcional pelo serviço defeituoso através do método de pagamento original. Todas as etapas estão registadas na nossa documentação interna do processo de reclamação.
Fluxo interno em nossa empresa
Quando recebemos uma reclamação, ela é encaminhada diretamente à diretoria – dessa forma, garantimos que cada retorno seja tratado com a prioridade devida. Nosso sistema registra automaticamente a data e a hora do e-mail. A diretoria analisa o conteúdo da reclamação e a encaminha para a equipe técnica responsável, caso seja necessária uma avaliação especializada. Se for um erro de tradução ou localização, analisamos se se trata de um erro de processamento, um mal-entendido das especificações ou uma falha real de qualidade. Documentamos cada detalhe em um banco de dados interno: a descrição do problema, as etapas de verificação realizadas, a causa identificada e a solução elaborada. Com base nisso, apresentamos uma proposta – seja uma retificação, uma substituição ou um reembolso proporcional. Após sua aprovação, implementamos a solução e documentamos a conclusão do processo. Os reembolsos são sempre realizados pelo método de pagamento original, a menos que você solicite expressamente outro meio. Nosso objetivo é concluir o processo em poucos dias úteis; em casos simples, isso costuma ocorrer no mesmo dia. Por meio dessa abordagem estruturada, garantimos que as reclamações sejam tratadas de forma transparente e justa.
O que isso significa concretamente para os clientes
Para você, como cliente, esse processo significa principalmente previsibilidade e transparência. Você não precisa lidar com vias legais complexas. Em vez disso, você tem um contato direto conosco – seu e-mail para [email protected] é lido pessoalmente pela diretoria. Você recebe uma resposta em até 24 horas, na qual confirmamos o recebimento e delineamos os próximos passos. Todo o processo é documentado por nós, para que você possa acompanhar a qualquer momento o que foi verificado e como a solução foi alcançada. Você não precisa se preocupar com prazos ou parágrafos; não lembramos seu direito de retificação dos termos de serviço, mas sim oferecemos ativamente uma solução. Caso a retificação não seja possível, reembolsamos o valor correspondente sem burocracia pelo método de pagamento original. Isso significa que você não precisa fazer uma nova transferência nem receber um crédito em outra conta. Nossa abordagem é: resolvemos reclamações como gostaríamos que fossem resolvidas para nós – rápido, simples e justo. As disposições legais sobre resolução de litígios e mediação de consumidores permanecem inalteradas, mas na prática raramente são relevantes para nossos clientes B2B. Você se beneficia de uma parceria colaborativa, na qual buscamos soluções juntos.
Interação com nossas outras diretrizes
A página de resolução de litígios não está isolada, mas complementa nossas outras diretrizes. Em nossos Termos e Condições Gerais, são estabelecidas as bases contratuais, incluindo as disposições sobre garantia, retificação e responsabilidade. Estas formam o quadro jurídico para suas reclamações. A declaração de proteção de dados, por sua vez, regula como lidamos com seus dados pessoais quando você nos envia uma reclamação – por exemplo, seu endereço de e-mail para comunicação. Nosso próprio procedimento de reclamação não está nos Termos e Condições, mas sim documentado como um processo descrito nesta página. Assim, garantimos que você receba instruções claras e compreensíveis, sem que cláusulas legais dificultem a visão geral. Caso uma reclamação não possa ser resolvida em conversa direta – o que raramente acontece –, encaminhamos para as informações legais aqui mencionadas: a plataforma ODR da Comissão Europeia e a declaração sobre arbitragem de consumo. A indicação do foro em Frankfurt am Main e do direito aplicável também está ancorada nos Termos e Condições e é repetida aqui por razões de transparência. Assim, você tem todas as informações relevantes em um só lugar, sem precisar procurar em diferentes documentos. Essa interação garante que nossos processos sejam consistentes e rastreáveis: os Termos e Condições definem o que é contratualmente devido; a declaração de proteção de dados protege seus dados; esta página explica como lidamos com reclamações e quais disposições legais se aplicam caso o caminho direto não seja suficiente.
Processo interno em nossa empresa
Assim que sua reclamação chegar em [email protected], ela será automaticamente encaminhada à diretoria. No mesmo dia útil, confirmamos o recebimento e informamos que cuidaremos imediatamente. Nossa equipe de qualidade assume a análise: ela examina sua indicação específica, compara com os dados do projeto e avalia se há desvio do serviço acordado. Esta etapa ocorre geralmente dentro de algumas horas – no máximo, dentro do prazo de 24 horas prometido. Documentamos cada passo: sua mensagem original, nossos resultados de análise e a solução planejada. A documentação serve para manter o processo rastreável e esclarecer eventuais dúvidas. Após a análise, propomos uma solução. No caso de erros de tradução, oferecemos, por exemplo, uma retificação dos textos afetados. Se for um defeito mais grave, são considerados substituição ou reembolso proporcional – sempre em conformidade com as disposições contratuais dos Termos e Condições. Somente após você concordar com a solução, a implementamos. Para reembolsos, usamos o mesmo método de pagamento do seu pagamento original, a menos que outro seja acordado. Registramos todo o processo internamente para garantir a imparcialidade e rastreabilidade também posteriormente.
Termos explicados de forma clara
Nesta página, você encontrará alguns termos técnicos que explicamos brevemente. A plataforma ODR da Comissão Europeia é um portal online através do qual consumidores e empresários podem resolver litígios decorrentes de contratos de compra e venda online por via extrajudicial. Está disponível em https://ec.europa.eu/consumers/odr. Fazemos esta referência porque as obrigações legais de informação assim o exigem – ainda que a nossa oferta se dirija a empresários e a plataforma não esteja prevista para litígios B2B. A arbitragem de consumo nos termos do § 36 VSBG refere-se a processos extrajudiciais de resolução de litígios perante uma entidade de arbitragem de consumo reconhecida. Não somos legalmente obrigados a participar em tais processos e também não o fazemos. Prestamos esta declaração por razões de transparência. A Convenção das Nações Unidas sobre Contratos de Compra e Venda Internacional de Mercadorias (CISG) é um acordo internacional que regula a compra de mercadorias entre empresas de diferentes países. Nos nossos contratos B2B, excluímos a aplicação da CISG, vigorando exclusivamente o direito alemão. O foro de Frankfurt am Main significa que, em caso de litígio, os tribunais localmente competentes em Frankfurt am Main decidem – uma regulamentação clara para ambas as partes. Os CGC (Condições Gerais de Contrato) são as nossas condições contratuais pré-formuladas que estabelecem os direitos e obrigações decorrentes da relação contratual entre você e nós. Complementam os processos aqui descritos.
Exemplo prático passo a passo
No exemplo iniciado anteriormente, comunicou-nos os textos de IU incorretos. Depois de confirmarmos o erro e propormos uma solução, você concorda com a correção. A nossa equipa corrige as traduções e disponibiliza os ficheiros atualizados dentro do prazo acordado. Você verifica as alterações e dá luz verde para a integração. Todo o processo – desde o seu primeiro e-mail até à aceitação final – é documentado por nós. Se após a correção surgir outro erro, seguimos novamente o mesmo caminho: você comunica, nós verificamos e oferecemos uma solução. Na prática, este ciclo geralmente se conclui após uma iteração. Caso, ainda assim, surja uma divergência, por exemplo sobre o tipo de correção, reunimo-nos para uma conversa de esclarecimento no prazo de dois dias úteis. O nosso objetivo é encontrar uma solução consensual antes de se iniciarem medidas formais. Estamos convencidos de que este intercâmbio direto evita processos morosos. Se, contra as expetativas, não for possível chegar a um acordo, naturalmente os meios legais estarão à sua disposição. No entanto, salientamos que não participamos em processos de arbitragem de consumo e que o foro para empresários é Frankfurt am Main, conforme estabelecido nos nossos CGC.
Interação com nossas outras diretrizes
A página de resolução de litígios está intimamente interligada com nossos Termos e Condições Gerais (TCG), nossa Política de Privacidade e nossas Diretrizes de Projeto. Nos TCG, estão estabelecidas as bases contratuais, incluindo a lei aplicável, o foro e o direito de correção. Os procedimentos descritos aqui transformam essas condições em etapas práticas. Por exemplo, o direito de correção de 14 dias previsto nos TCG entra em vigor quando você reporta uma reclamação. A Política de Privacidade regula como tratamos seus dados pessoais — por exemplo, do seu e-mail de reclamação —, apenas para fins de processamento e em conformidade com o RGPD. Nossas Diretrizes de Projeto definem padrões de qualidade e prazos de entrega; desvios em relação a esses padrões são frequentemente motivo de reclamações. Assim, surge um quadro geral: os TCG criam a base legal, a Política de Privacidade protege sua privacidade, as Diretrizes de Projeto definem as expectativas, e esta página de resolução de litígios mostra o caminho caso algo não esteja conforme o acordado. Recomendamos que se familiarize com todos os documentos para obter uma compreensão completa da nossa colaboração. Se surgirem dúvidas sobre a interação entre as diferentes diretrizes, estamos sempre disponíveis para esclarecimentos.
Termos explicados de forma compreensível
Nesta página, são utilizados vários termos técnicos que explicamos brevemente a seguir. A 'Plataforma ODR' é a plataforma online de resolução de litígios fornecida pela Comissão Europeia (https://ec.europa.eu/consumers/odr). Ela serve para consumidores e empresários resolverem extrajudicialmente litígios decorrentes de contratos de compra online. Nós a mencionamos porque as obrigações legais de informação assim o exigem, embora nossa oferta se dirija principalmente a empresas. Uma 'entidade de resolução alternativa de litígios de consumo' é uma instituição reconhecida pelo Estado ou privada que medeia litígios entre consumidores e empresários. Não participamos em tais procedimentos, conforme explicamos de forma transparente. O 'direito de correção' é um direito legal do empresário de, em caso de defeito, oferecer inicialmente uma melhoria do serviço antes de o cliente poder exercer outros direitos. Nos nossos contratos com empresários, está acordado um direito de correção de 14 dias. 'Foro' designa o local onde um tribunal é competente para ações judiciais. Para os nossos contratos B2B, foi acordado Frankfurt am Main. A exclusão da 'Convenção das Nações Unidas sobre Compra e Venda Internacional de Mercadorias' (CISG) significa que não se aplicam as regras internacionais da CISG, mas exclusivamente o direito alemão. Esses termos estão enraizados nas condições legais da nossa oferta.
Estado destas informações: julho de 2026 – atualizamos em caso de alterações na legislação ou nos nossos procedimentos.