Juridisch & Compliance
Geschillenbeslechting & consumenteninformatie
Let op: Deze vertaling is uitsluitend ter informatie. Alleen de Duitse versie is juridisch bindend. Deutsch →
Ook bij zorgvuldig werk kunnen meningsverschillen ontstaan. Deze pagina bundelt de wettelijke informatie over geschillenbeslechting en beschrijft hoe wij met klachten omgaan – voordat het formeel wordt en voor het geval het formeel zou moeten worden.
Deze pagina informeert over onze praktijk en de juridische situatie in algemene vorm. Het is geen juridisch advies; alleen de contractdocumenten en de Duitse versie van deze pagina's zijn bindend.
Onze aanpak: eerst overleggen, dan regelen
Elke klacht bereikt via [email protected] rechtstreeks de directie. Wij reageren op werkdagen binnen 24 uur, voeren een gedocumenteerd onderzoek uit en stellen een oplossing voor – herstel, vervangende levering of gedeeltelijke restitutie. Het overgrote deel van alle klachten wordt hiermee zonder verdere procedures afgehandeld; het recht op herstel binnen 14 dagen is contractueel vastgelegd.
Platform van de Europese Commissie (OS-platform)
De Europese Commissie biedt via https://ec.europa.eu/consumers/odr een platform voor onlinegeschillenbeslechting aan. Ons aanbod is gericht op ondernemers; desalniettemin verwijzen wij naar het platform. Ons e-mailadres vindt u in het colofon.
Consumentengeschillenbeslechting (§ 36 VSBG)
Wij zijn niet verplicht om deel te nemen aan geschillenbeslechtingsprocedures voor een consumentengeschillencommissie en nemen hier ook niet aan deel. Deze verklaring wordt afgelegd om transparantieredenen; het weerhoudt niemand ervan rechtstreeks contact met ons op te nemen – de directe weg is uit ervaring de snelste.
Toepasselijk recht & bevoegde rechter in B2B-verhoudingen
Voor overeenkomsten met ondernemers geldt Duits recht met uitsluiting van het Weens Koopverdrag (CISG); bevoegde rechter is, voor zover wettelijk toegestaan, Frankfurt am Main. Nadere regelingen zijn opgenomen in onze algemene voorwaarden. Dwingende consumentenbeschermingsrechten blijven onverlet, indien in een enkel geval uitzonderlijk een consumentenovereenkomst tot stand komt.
Documentatie & Eerlijkheid
Klachten, onderzoeksresultaten en oplossingen documenteren wij schriftelijk; toezeggingen uit een klachtenprocedure komen wij na als contractuele toezeggingen. Terugbetalingen verrichten wij via dezelfde betaalweg als de oorspronkelijke betaling, tenzij anders overeengekomen.
Veelvoorkomende misverstanden
Een veelvoorkomend misverstand heeft betrekking op het ODR-platform van de EU-Commissie. Wij wijzen op dit platform, omdat de wettelijke informatieverplichtingen dit voorschrijven – ook al richt ons aanbod zich tot ondernemers. Het platform is echter niet de primaire weg voor uw klachten. Ervaring leert dat direct contact met ons sneller tot een oplossing leidt. Een ander misverstand is de veronderstelling dat wij verplicht zijn deel te nemen aan een procedure van consumentengeschillenbeslechting. Dat is niet het geval: wij nemen niet aan dergelijke procedures deel, zoals wij uit transparantie-overwegingen uitleggen. Dat belet u uiteraard niet om rechtstreeks contact met ons op te nemen. Ook bij de vraag van het toepasselijke recht doen zich soms onduidelijkheden voor. Voor contracten met ondernemers geldt Duits recht, het Weens Koopverdrag is uitgesloten. Rechtsplaats is, voor zover wettelijk toegestaan, Frankfurt am Main. Deze regelingen zijn vastgelegd in onze algemene voorwaarden en gelden voor de B2B-verhouding. Indien in uitzonderlijke gevallen een consumentenovereenkomst tot stand komt, blijven de dwingende consumentenbeschermingsrechten onverkort van kracht.
Praktijkvoorbeeld stap voor stap
Stelt u zich voor: u heeft een website-lokalisatie bij ons besteld en na oplevering ontdekt u dat in de Duitse versie enkele UI-teksten niet correct zijn vertaald. U stuurt ons een korte e-mail naar [email protected]. Nog dezelfde werkdag ontvangt u een ontvangstbevestiging met de mededeling dat wij uw klacht in behandeling nemen en onderzoeken. Ons team onderzoekt de aangekaarte teksten, vergelijkt ze met de brontaal en uw specificaties. Binnen 24 uur ontvangt u een terugkoppeling: wij bevestigen de fout en doen een voorstel voor een preciezere vertaling of bieden een herstel aan. Wij documenteren het gehele proces – uw oorspronkelijke bericht, onze onderzoeksresultaten en de overeengekomen oplossing. U kunt de gecorrigeerde teksten controleren en goedkeuren. Na uw akkoord leveren we de verbeterde versie op. Een terugbetaling is in dit geval niet nodig, aangezien het herstel conform de overeenkomst plaatsvindt. Deze procedure toont hoe wij in de praktijk te werk gaan: snel, gedocumenteerd en oplossingsgericht. Mocht herstel niet mogelijk zijn, dan vergoeden wij het evenredige bedrag voor de foutieve prestatie via de oorspronkelijke betalingsmethode. Alle stappen zijn vastgelegd in onze interne klachtenprocesdocumentatie.
Interne procedure bij ons
Wanneer een klacht bij ons binnenkomt, wordt deze direct doorgestuurd naar de directie – zo waarborgen wij dat elke melding met de vereiste prioriteit wordt behandeld. Ons systeem registreert automatisch de datum en het tijdstip van de e-mail. De directie beoordeelt de klacht inhoudelijk en stuurt deze door naar het verantwoordelijke team, indien een inhoudelijke beoordeling nodig is. Bij vertaal- of lokalisatiefouten analyseren wij of het gaat om een verwerkingsfout, een misverstand over de specificaties of een daadwerkelijk kwaliteitsgebrek. Wij documenteren elk detail in een interne database: de probleemomschrijving, de uitgevoerde onderzoeksstappen, de geconstateerde oorzaak en de uitgewerkte oplossing. Op basis hiervan doen wij u een voorstel – hetzij een herstel, een vervangende levering of een gedeeltelijke vergoeding. Na uw akkoord voeren wij de oplossing uit en documenteren wij de afronding van de procedure. Terugbetalingen verlopen altijd via de oorspronkelijke betalingsmethode, tenzij u uitdrukkelijk een andere methode wenst. Ons doel is om de procedure binnen enkele werkdagen af te ronden; bij eenvoudige gevallen lukt dit vaak dezelfde dag. Door deze gestructureerde aanpak zorgen wij ervoor dat klachten op een inzichtelijke en rechtvaardige manier worden afgehandeld.
Wat dit concreet voor klanten betekent
Voor u als klant betekent dit proces vooral voorspelbaarheid en transparantie. U hoeft zich niet bezig te houden met complexe juridische trajecten. In plaats daarvan heeft u een directe lijn naar ons – uw e-mail naar [email protected] wordt persoonlijk door de directie gelezen. U ontvangt binnen 24 uur een antwoord waarin we de ontvangst bevestigen en de volgende stappen schetsen. Het gehele proces wordt door ons gedocumenteerd, zodat u te allen tijde kunt nagaan wat is gecontroleerd en hoe de oplossing tot stand is gekomen. U hoeft geen termijnen of paragrafen in uw hoofd te hebben; wij herinneren u niet aan uw recht op herstel uit de algemene voorwaarden, maar bieden u actief een oplossing aan. Mocht herstel niet mogelijk zijn, dan vergoeden wij het betreffende bedrag zonder omwegen via de oorspronkelijke betaalweg. Dat betekent dat u niet opnieuw hoeft over te maken of een creditnota op een andere rekening ontvangt. Onze aanpak is: wij regelen klachten zoals we het zelf zouden verwachten – snel, eenvoudig en eerlijk. De wettelijke bepalingen inzake geschillenbeslechting en consumentenbeslechting blijven hierdoor onverlet, maar zijn in de praktijk voor onze B2B-klanten zelden relevant. U profiteert van een partnerschappelijke samenwerking waarin we samen naar oplossingen zoeken.
Samenhang met onze andere richtlijnen
De pagina over geschillenbeslechting staat niet op zichzelf, maar vormt een aanvulling op onze andere richtlijnen. In onze Algemene Voorwaarden zijn de contractuele grondslagen vastgelegd, waaronder de bepalingen over garantie, herstel en aansprakelijkheid. Deze vormen het juridische kader voor uw klachten. De privacyverklaring regelt op haar beurt hoe wij omgaan met uw persoonsgegevens wanneer u een klacht naar ons stuurt – zoals uw e-mailadres voor de communicatie. Onze klachtenprocedure zelf is niet opgenomen in de Algemene Voorwaarden, maar als beschreven proces op deze pagina gedocumenteerd. Zo zorgen we ervoor dat u een duidelijke, begrijpelijke handleiding krijgt, zonder dat juridische clausules het overzicht bemoeilijken. Mocht een klacht niet in rechtstreeks overleg kunnen worden opgelost – wat zelden voorkomt – dan verwijzen we naar de hier genoemde wettelijke informatie: het ODR-platform van de EU-Commissie en de verklaring over consumentengeschillenbeslechting. De vermelding van de bevoegde rechtbank in Frankfurt am Main en het toepasselijke recht is eveneens in de Algemene Voorwaarden verankerd en wordt hier om transparantieredenen herhaald. Zo heeft u alle relevante informatie op één plek, zonder in verschillende documenten te hoeven zoeken. Deze samenhang waarborgt dat onze processen consistent en navolgbaar zijn: de Algemene Voorwaarden definiëren wat contractueel verschuldigd is; de privacyverklaring beschermt uw gegevens; deze pagina legt uit hoe wij met klachten omgaan en welke wettelijke regelingen van toepassing zijn als de directe weg niet volstaat.
Interne procedure bij ons
Zodra uw klacht binnenkomt bij [email protected], wordt deze automatisch doorgestuurd naar het management. Nog dezelfde werkdag bevestigen we de ontvangst en delen we u mee dat we deze direct in behandeling nemen. Ons kwaliteitsteam voert de beoordeling uit: het analyseert uw concrete aanwijzing, vergelijkt deze met de projectgegevens en beoordeelt of er sprake is van een afwijking van de overeengekomen prestatie. Deze stap vindt doorgaans binnen enkele uren plaats – uiterlijk binnen de toegezegde termijn van 24 uur. We documenteren elke stap: uw oorspronkelijke bericht, onze beoordelingsresultaten en de voorgestelde oplossing. De documentatie dient om het proces inzichtelijk te houden en eventuele vragen te verduidelijken. Na de beoordeling doen we u een oplossing voor. Bij vertaalfouten bieden we bijvoorbeeld een verbetering van de betreffende teksten aan. Bij een ernstiger tekortkoming komt een vervangende levering of gedeeltelijke terugbetaling in aanmerking – steeds in overeenstemming met de contractuele bepalingen uit de algemene voorwaarden. Pas nadat u akkoord bent gegaan met de oplossing, voeren we deze uit. Bij terugbetalingen gebruiken we dezelfde betaalweg als uw oorspronkelijke betaling, tenzij anders is overeengekomen. Het volledige proces registreren we intern om ook achteraf de eerlijkheid en inzichtelijkheid te waarborgen.
Begrippen duidelijk uitgelegd
Op deze pagina komt u enkele vaktermen tegen die we hier kort toelichten. Het ODR-platform van de Europese Commissie is een online portaal waarmee consumenten en ondernemers geschillen uit online koopovereenkomsten buitengerechtelijk kunnen beslechten. Het is bereikbaar via https://ec.europa.eu/consumers/odr. Wij wijzen hierop omdat wettelijke informatieplichten dit voorschrijven – ook al richt ons aanbod zich tot ondernemers en is het platform niet bedoeld voor B2B-geschillen. De consumentengeschillenbeslechting volgens § 36 VSBG heeft betrekking op buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsprocedures voor een erkende instantie voor consumentengeschillenbeslechting. Wij zijn wettelijk niet verplicht om aan dergelijke procedures deel te nemen en doen dit ook niet. Deze verklaring geven wij omwille van transparantie. Het Weens Koopverdrag (CISG) is een internationaal verdrag dat de koop van goederen tussen ondernemingen uit verschillende staten regelt. In onze B2B-overeenkomsten sluiten we de toepassing van het Weens Koopverdrag uit, zodat uitsluitend Duits recht van toepassing is. De bevoegde rechtbank is Frankfurt am Main, wat betekent dat bij geschillen de lokaal bevoegde rechtbanken in Frankfurt am Main beslissen – een voor beide partijen duidelijke regeling. De algemene voorwaarden (AV) zijn onze vooraf opgestelde contractvoorwaarden die de rechten en plichten uit de overeenkomst tussen u en ons vastleggen. Ze vullen de hier beschreven processen aan.
Praktijkvoorbeeld stap voor stap
In het eerder gestarte voorbeeld heeft u ons de foutieve UI-teksten gemeld. Nadat we de fout hebben bevestigd en een oplossing hebben voorgesteld, stemt u in met de correctie. Ons team corrigeert de vertalingen en stelt de bijgewerkte bestanden binnen de overeengekomen termijn ter beschikking. U controleert de wijzigingen en geeft groen licht voor de integratie. Het gehele proces – van uw eerste e-mail tot de definitieve goedkeuring – wordt door ons gedocumenteerd. Mocht er na de correctie opnieuw een fout optreden, dan volgen we dezelfde route: u meldt zich, wij controleren en bieden een oplossing aan. In de praktijk is deze cyclus meestal na één doorloop voltooid. Mocht er desondanks onenigheid ontstaan, bijvoorbeeld over de aard van de correctie, dan komen we binnen twee werkdagen bijeen voor een verhelderend gesprek. Ons doel is om een minnelijke oplossing te vinden voordat formele stappen worden ondernomen. Wij zijn ervan overtuigd dat deze directe uitwisseling langdurende procedures voorkomt. Mocht onverhoopt geen overeenstemming mogelijk zijn, dan staan u uiteraard de wettelijke rechtsmiddelen open. Wij wijzen er echter op dat wij niet deelnemen aan procedures voor consumentengeschillenbeslechting en dat de bevoegde rechter voor ondernemers Frankfurt am Main is, zoals vastgelegd in onze algemene voorwaarden.
Samenhang met onze andere richtlijnen
De geschillenbeslechtingspagina is nauw verweven met onze algemene voorwaarden (AV), privacyverklaring en projectrichtlijnen. In de AV zijn de contractuele grondslagen vastgelegd, waaronder het toepasselijke recht, de bevoegde rechter en het recht op correctie. De hier beschreven procedures vertalen deze kaders in praktische stappen. Zo geldt bijvoorbeeld het 14-daagse correctierecht uit de AV wanneer u een klacht meldt. De privacyverklaring regelt hoe wij uw persoonsgegevens – bijvoorbeeld uit uw klachtmail – verwerken; namelijk uitsluitend voor het doel van de afhandeling en in overeenstemming met de AVG. Onze projectrichtlijnen stellen kwaliteitsnormen en leveringstermijnen vast; afwijkingen hiervan zijn vaak aanleiding voor klachten. Zo ontstaat een totaalbeeld: de AV scheppen de juridische basis, de privacyverklaring waarborgt uw privacy, de projectrichtlijnen definiëren de verwachtingen, en deze geschillenbeslechtingspagina toont de weg als iets niet overeenstemt met de afspraken. Wij raden u aan om u vertrouwd te maken met alle documenten om een volledig begrip van onze samenwerking te krijgen. Mocht u vragen hebben over de samenhang van de afzonderlijke richtlijnen, dan staan wij u altijd te woord voor een toelichting.
Termen begrijpelijk uitgelegd
Op deze pagina worden verschillende vaktermijnen gebruikt, die we hier kort toelichten. Het „OS-platform“ is het door de EU-Commissie verstrekte onlineplatform voor geschillenbeslechting (https://ec.europa.eu/consumers/odr). Het dient consumenten en ondernemers voor buitengerechtelijke beslechting van geschillen uit online koopovereenkomsten. We wijzen erop omdat de wettelijke informatieplichten dit vereisen, ook al is ons aanbod primair gericht op ondernemingen. Een „consumentengeschillencommissie“ is een door de staat erkende of private instelling die bemiddelt bij geschillen tussen consumenten en ondernemers. We nemen niet aan dergelijke procedures deel, zoals we transparant uitleggen. Het „recht op herstel“ is een wettelijk recht van de ondernemer om bij een gebrek eerst een verbetering van de prestatie aan te bieden voordat de klant andere rechten kan laten gelden. In onze contracten met ondernemers is een 14-daags herstelrecht overeengekomen. „Rechtsplaats“ duidt de plaats aan waar een gerecht voor rechtszaken bevoegd is. Voor onze B2B-contracten is Frankfurt am Main overeengekomen. De uitsluiting van het „VN-kooprecht“ (CISG) betekent dat niet de internationale regels van het VN-kooprecht, maar uitsluitend Duits recht van toepassing is. Deze termen zijn in de juridische kaders van ons aanbod verankerd.
Stand van deze informatie: juli 2026 – we updaten bij wijzigingen in de juridische situatie of onze processen.