Juridik & regelefterlevnad
Tvistlösning & konsumentinformation
Observera: Denna översättning är endast för information. Den tyska versionen är den enda juridiskt giltiga. Deutsch →
Även vid noggrant arbete kan meningsskiljaktigheter uppstå. Denna sida samlar den lagstadgade informationen om tvistlösning och beskriver hur vi hanterar reklamationer – innan det blir formellt och om det skulle bli formellt.
Denna sida informerar om vår praxis och rättsläget i allmän form. Den är inte juridisk rådgivning; endast avtalsdokumenten och den tyska versionen av dessa sidor är bindande.
Vår väg: först diskutera, sedan lösa
Varje reklamation når direkt företagsledningen på [email protected]. Vi svarar inom 24 timmar på vardagar, granskar dokumenterat och föreslår en lösning – omarbetning, ersättningsleverans eller proportionell återbetalning. Den överväldigande majoriteten av alla reklamationer är därmed avklarade utan ytterligare åtgärder; den 14-dagars rätten till omarbetning är en del av avtalet.
EU-kommissionens plattform (OS-plattform)
Europeiska kommissionen tillhandahåller en plattform för tvistlösning online på https://ec.europa.eu/consumers/odr. Vårt erbjudande riktar sig till företag; vi hänvisar ändå till plattformen. Vår e-postadress finns i impressum.
Konsumenttvistlösning (§ 36 VSBG)
Vi är inte skyldiga att delta i tvistlösningsförfaranden inför en konsumenttvistlösningsnämnd och vi deltar inte i sådana. Detta uttalande görs av transparensskäl; det hindrar ingen från att vända sig direkt till oss – den direkta vägen är enligt erfarenhet den snabbaste.
Tillämplig lag och domstolsforum i B2B-förhållanden
För avtal med företag gäller tysk lag med uteslutande av UN-köplagen; domstolsforum är, i den utsträckning lagen tillåter, Frankfurt am Main. Närmare detaljer regleras i våra allmänna villkor. Tvingande konsumentskyddsregler påverkas inte om ett konsumentavtal undantagsvis skulle ingås i det enskilda fallet.
Dokumentation & Rättvisa
Vi dokumenterar anmärkningar, granskningsresultat och lösningar skriftligt; åtaganden från ett klagomålsförfarande håller vi som avtalsåtaganden. Återbetalningar görs via samma betalningsväg som den ursprungliga betalningen, om inte annat avtalats.
Vanliga missförstånd
Ett vanligt missförstånd gäller EU-kommissionens OS-plattform. Vi hänvisar till denna plattform eftersom de lagstadgade informationsskyldigheterna kräver det – även om vårt erbjudande riktar sig till företag. Plattformen är dock inte den primära vägen för dina anmärkningar. Erfarenhetsmässigt leder direktkontakt med oss snabbare till en lösning. Ett annat missförstånd är antagandet att vi är skyldiga att delta i ett konsumenttvistlösningsförfarande. Så är inte fallet: Vi deltar inte i sådana förfaranden, vilket vi av transparensskäl förklarar. Det hindrar självklart inte dig från att kontakta oss direkt. Även när det gäller frågan om tillämplig lag förekommer ibland oklarheter. För avtal med företag gäller tysk rätt, FN:s köplag är utesluten. Domstolsforum är, i den mån det är lagligen tillåtet, Frankfurt am Main. Dessa bestämmelser fastställs i våra allmänna villkor och gäller för B2B-förhållandet. Skulle undantagsvis ett konsumentavtal ingås i ett enskilt fall, förblir de tvingande konsumentskyddsrättigheterna opåverkade.
Praktiskt exempel steg för steg
Tänk dig att du har beställt en webbplatslokalisering hos oss och efter leverans upptäcker du att några UI-texter i den tyska versionen inte är korrekt översatta. Du skickar ett kort mejl till [email protected]. Samma arbetsdag får du en mottagningsbekräftelse med information om att vi tar emot och granskar din reklamation. Vårt team undersöker de reklamerade texterna, jämför dem med källspråket och dina specifikationer. Inom 24 timmar får du en återkoppling: Vi bekräftar felet och föreslår en preciserad översättning eller erbjuder en rättelse. Vi dokumenterar hela ärendet – ditt ursprungliga meddelande, våra granskningsresultat och den överenskomna lösningen. Du kan granska och godkänna de korrigerade texterna. Efter ditt godkännande levererar vi den förbättrade versionen. Någon återbetalning krävs inte i detta fall eftersom rättelsen sker enligt avtal. Detta förlopp illustrerar hur vi arbetar i praktiken: snabbt, dokumenterat och lösningsorienterat. Om en rättelse inte är möjlig återbetalar vi det proportionella beloppet för den felaktiga tjänsten via den ursprungliga betalningsmetoden. Alla steg dokumenteras i vår interna klagomålsprocessdokumentation.
Internt förfarande hos oss
När en reklamation kommer in till oss vidarebefordras den direkt till företagsledningen – på så sätt säkerställer vi att varje återkoppling behandlas med högsta prioritet. Vårt system registrerar automatiskt datum och tid för mejlet. Företagsledningen granskar reklamationens innehåll och vidarebefordrar den till rätt expertteam om en facklig bedömning krävs. Rör det sig om översättnings- eller lokaliseringsfel analyserar vi om det är ett bearbetningsfel, ett missförstånd av specifikationerna eller en verklig kvalitetsbrist. Vi dokumenterar varje detalj i en intern databas: problembeskrivningen, de utförda granskningsstegen, den fastställda orsaken och den framtagna lösningen. Utifrån detta lägger vi fram ett förslag – antingen en rättelse, en ersättningsleverans eller en proportionell återbetalning. Efter ditt godkännande genomför vi lösningen och dokumenterar ärendets avslut. Återbetalningar sker alltid via den ursprungliga betalningsmetoden om du inte uttryckligen önskar en annan metod. Vårt mål är att slutföra ärendet inom några arbetsdagar; enkla fall klarar vi ofta samma dag. Genom detta strukturerade tillvägagångssätt säkerställer vi att reklamationer hanteras på ett spårbart och rättvist sätt.
Vad detta konkret innebär för kunder
För dig som kund innebär denna process framför allt planerbarhet och transparens. Du behöver inte hantera komplexa rättsprocesser. Istället har du en direkt kontakt med oss – din e-post till [email protected] läses personligen av företagsledningen. Du får svar inom 24 timmar, där vi bekräftar mottagandet och skisserar nästa steg. Hela processen dokumenteras av oss så att du när som helst kan följa vad som har granskats och hur lösningen har uppnåtts. Du behöver inte hålla reda på tidsfrister eller paragrafer; vi påminner dig inte om din rätt till efterföljande förbättring enligt AGB, utan erbjuder dig aktivt en lösning. Om en efterföljande förbättring inte är möjlig, återbetalar vi motsvarande belopp utan omvägar via den ursprungliga betalningsvägen. Det innebär att du inte behöver göra en ny överföring eller få en kredit på ett annat konto. Vår inställning är: Vi hanterar reklamationer så som vi själva skulle förvänta oss – snabbt, enkelt och rättvist. De lagstadgade bestämmelserna om tvistlösning och konsumentskiljeförfarande påverkas inte av detta, men är i praktiken sällan relevanta för våra B2B-kunder. Du drar nytta av ett partnersamarbete där vi tillsammans söker lösningar.
Samspel med våra andra riktlinjer
Sidan om tvistlösning står inte isolerad, utan kompletterar våra övriga riktlinjer. I våra allmänna villkor fastställs de avtalsenliga grunderna, däribland reglerna om garanti, efterföljande förbättring och ansvar. Dessa utgör den rättsliga ramen för dina reklamationer. Integritetspolicyn reglerar i sin tur hur vi hanterar dina personuppgifter när du skickar ett klagomål till oss – till exempel din e-postadress för kommunikationen. Vårt klagomålsförfarande i sig finns inte i de allmänna villkoren, utan dokumenteras som en beskriven process på denna sida. På så sätt säkerställer vi att du får en tydlig, lättförståelig vägledning utan att juridiska klausuler försvårar översikten. Om en reklamation inte kan lösas i direkt samtal – vilket sällan inträffar – hänvisar vi till de här angivna lagstadgade uppgifterna: EU-kommissionens OS-plattform och förklaringen om konsumentskiljeförfarande. Uppgiften om domstolsort i Frankfurt am Main och tillämplig lag är också förankrad i de allmänna villkoren och upprepas här av transparensskäl. På så sätt har du all relevant information på ett ställe utan att behöva leta i olika dokument. Detta samspel säkerställer att våra processer är konsekventa och spårbara: De allmänna villkoren definierar vad som avtalsenligt krävs; integritetspolicyn skyddar dina uppgifter; denna sida förklarar hur vi hanterar reklamationer och vilka lagstadgade regler som gäller om den direkta vägen inte räcker till.
Internt förfarande hos oss
Så snart ditt klagomål inkommer till [email protected] vidarebefordras det automatiskt till företagsledningen. Samma arbetsdag bekräftar vi mottagandet och meddelar att vi omedelbart tar hand om ärendet. Vårt kvalitetsteam genomför granskningen: Det analyserar din specifika anmärkning, jämför den med projektdata och bedömer om det föreligger en avvikelse från den överenskomna prestationen. Detta steg sker vanligtvis inom några timmar – senast inom den utlovade 24-timmarsfristen. Vi dokumenterar varje steg: ditt ursprungliga meddelande, våra granskningsresultat och den planerade lösningen. Dokumentationen syftar till att hålla förfarandet spårbart och vid behov klargöra eventuella frågor. Efter granskningen föreslår vi en lösning. Vid översättningsfel erbjuder vi till exempel omarbetning av de berörda texterna. Om det rör sig om en allvarligare brist kan ersättningsleverans eller proportionell återbetalning bli aktuell – alltid i enlighet med de avtalsvillkor som anges i de allmänna villkoren. Först efter att du har godkänt lösningen genomför vi den. Vid återbetalningar använder vi samma betalningsväg som din ursprungliga betalning, om inte annat överenskommits. Hela förloppet protokollför vi internt för att även i efterhand säkerställa rättvisa och spårbarhet.
Begrepp förklarade på ett lättförståeligt sätt
På denna sida möter du några facktermer som vi här kort förklarar. EU-kommissionens OS-plattform är en onlineportal där konsumenter och företag kan lösa tvister från online-köpavtal utanför domstol. Den finns tillgänglig på https://ec.europa.eu/consumers/odr. Vi upplyser om detta eftersom lagstadgade informationsskyldigheter föreskriver det – även om vårt erbjudande riktar sig till företag och plattformen inte är avsedd för B2B-tvister. Konsumentmedling enligt § 36 VSBG avser förfaranden för utomrättslig tvistlösning inför en erkänd konsumentmedlingsinstans. Vi är inte lagligen skyldiga att delta i sådana förfaranden och gör inte heller det. Vi lämnar denna förklaring av transparensskäl. UN-köplagen (CISG) är en internationell konvention som reglerar köp av varor mellan företag från olika stater. I våra B2B-avtal utesluter vi tillämpningen av UN-köplagen, så att endast tysk lag gäller. Avtalsforumet Frankfurt am Main innebär att vid tvist avgör de lokalt behöriga domstolarna i Frankfurt am Main – en tydlig reglering för båda parter. De allmänna villkoren (AGB) är våra förformulerade avtalsvillkor som fastställer rättigheter och skyldigheter i avtalsförhållandet mellan dig och oss. De kompletterar de processer som beskrivs här.
Praktiskt exempel steg för steg
I det tidigare påbörjade exemplet rapporterade du de felaktiga UI-texterna till oss. Efter att vi bekräftat felet och föreslagit en lösning godkänner du rättelsen. Vårt team korrigerar översättningarna och tillhandahåller de uppdaterade filerna inom den överenskomna tiden. Du granskar ändringarna och ger grönt ljus för integration. Hela processen – från ditt första mejl till den slutliga godkännandet – dokumenteras av oss. Skulle ytterligare ett fel uppstå efter rättelsen går vi igenom samma procedur igen: du rapporterar, vi granskar och erbjuder en lösning. I praktiken avslutas denna cykel oftast efter en omgång. Om det ändå uppstår oenighet, till exempel om rättelsens art, sätter vi oss ner för ett klargörande samtal inom två arbetsdagar. Vårt mål är att hitta en ömsesidig lösning innan formella åtgärder vidtas. Vi är övertygade om att detta direkta utbyte undviker utdragna processer. Skulle det mot förmodan inte vara möjligt att nå en överenskommelse har du självklart tillgång till lagliga rättsmedel. Vi påpekar dock att vi inte deltar i konsumenttvistlösningsförfaranden och att Frankfurt am Main är avtalsenlig domstolsort för företagare, enligt våra allmänna villkor.
Samspel med våra andra riktlinjer
Sidan för tvistlösning är tätt sammanflätad med våra allmänna villkor (AGB), integritetspolicyn och projektriktlinjerna. I de allmänna villkoren fastställs de avtalsmässiga grunderna, inklusive tillämplig lag, domstolsort och rätt till rättelse. De här beskrivna procedurerna omsätter dessa ramar i praktiska steg. Till exempel tillämpas rätten till rättelse inom 14 dagar från de allmänna villkoren när du rapporterar en reklamation. Integritetspolicyn reglerar hur vi behandlar dina personuppgifter – till exempel från ditt reklamationsmejl – nämligen endast i syfte att hantera ärendet och i enlighet med GDPR. Våra projektriktlinjer fastställer kvalitetsstandarder och leveranstider; avvikelser från dessa är ofta orsak till reklamationer. Således framträder en helhetsbild: De allmänna villkoren skapar den rättsliga grunden, integritetspolicyn skyddar din integritet, projektriktlinjerna definierar förväntningarna, och denna tvistlösningssida visar vägen om något inte överensstämmer med överenskommelsen. Vi rekommenderar dig att bekanta dig med alla dokument för att få en fullständig förståelse av vårt samarbete. Om frågor uppstår kring samspelet mellan de enskilda riktlinjerna står vi gärna till förfogande för en förklaring.
Begrepp begripligt förklarade
På den här sidan används olika facktermer som vi här kort förklarar. "OS-plattformen" är den onlineplattform för tvistlösning som tillhandahålls av EU-kommissionen (https://ec.europa.eu/consumers/odr). Den används av konsumenter och företagare för att lösa tvister som uppstår från online-köpavtal utanför domstol. Vi hänvisar till den eftersom lagstadgade informationsskyldigheter kräver det, även om vårt erbjudande främst riktar sig till företag. En "konsumenttvistlösningsnämnd" är en statligt erkänd eller privat institution som medlar i tvister mellan konsumenter och företagare. Vi deltar inte i sådana förfaranden, vilket vi transparent förklarar. "Rätten att avhjälpa" (Nachbesserungsrecht) är en lagstadgad rätt för företagaren att vid brist först erbjuda en förbättring av prestationen innan kunden kan göra gällande andra rättigheter. I våra avtal med företagare har en 14-dagars rätt att avhjälpa avtalats. "Forum" (Gerichtsstand) anger den plats där en domstol är behörig för rättstvister. För våra B2B-avtal har Frankfurt am Main avtalats. Uteslutandet av "FN:s köplag" (CISG) innebär att inte de internationella reglerna i CISG tillämpas, utan enbart tysk rätt. Dessa begrepp är förankrade i de rättsliga ramarna för vårt erbjudande.
Status för denna information: Juli 2026 – vi uppdaterar vid ändringar av rättsläget eller våra rutiner.