Legal y cumplimiento
Resolución de disputas e información al consumidor
Nota: Esta traducción es meramente informativa. Únicamente la versión alemana es jurídicamente vinculante. Deutsch →
Incluso con un trabajo cuidadoso pueden surgir desacuerdos. Esta página reúne la información legal sobre resolución de disputas y describe cómo manejamos las reclamaciones – antes de que se vuelva formal y en caso de que deba ser formal.
Esta página informa sobre nuestra práctica y la situación legal de forma general. No constituye asesoramiento legal; únicamente los documentos contractuales y la versión alemana de estas páginas son vinculantes.
Nuestro camino: primero dialogar, luego resolver
Cualquier reclamación llega directamente a la dirección ejecutiva a través de [email protected]. Respondemos en días laborables en un plazo de 24 horas, comprobamos documentadamente y proponemos una solución: corrección, sustitución o reembolso parcial. La gran mayoría de las reclamaciones se resuelven sin más trámites; el derecho de corrección de 14 días es parte del contrato.
Plataforma de la Comisión Europea (Plataforma ODR)
La Comisión Europea pone a disposición una plataforma de resolución de litigios en línea en https://ec.europa.eu/consumers/odr. Nuestra oferta está dirigida a empresarios; no obstante, hacemos referencia a la plataforma. Nuestra dirección de correo electrónico se encuentra en el aviso legal.
Conciliación de consumidores (§ 36 VSBG)
No estamos obligados a participar en procedimientos de resolución de litigios ante una junta de arbitraje de consumidores y no participamos en ellos. Esta declaración se realiza por motivos de transparencia; no impide que nadie se ponga en contacto directamente con nosotros; la experiencia demuestra que la vía directa es la más rápida.
Ley aplicable y fuero competente en relaciones B2B
Para los contratos con empresarios se aplica la ley alemana, excluyendo la Convención de las Naciones Unidas sobre la Compraventa Internacional de Mercaderías; el fuero competente es, en la medida en que la ley lo permita, Fráncfort del Meno. Los detalles se rigen por nuestros Términos y Condiciones Generales. Los derechos imperativos de los consumidores no se ven afectados si, excepcionalmente, se celebrara un contrato de consumo en un caso particular.
Documentación y equidad
Las reclamaciones, resultados de auditorías y soluciones se documentan por escrito; los compromisos derivados de un procedimiento de reclamación se cumplen como compromisos contractuales. Los reembolsos se realizan mediante el mismo método de pago que el pago original, a menos que se acuerde lo contrario.
Malentendidos frecuentes
Un malentendido frecuente se refiere a la plataforma de resolución de litigios en línea (OS) de la Comisión Europea. Hacemos referencia a esta plataforma porque las obligaciones legales de información así lo exigen, aunque nuestra oferta está dirigida a empresarios. Sin embargo, la plataforma no es la vía principal para sus reclamaciones. La experiencia demuestra que el contacto directo con nosotros conduce más rápidamente a una solución. Otro malentendido es la suposición de que estamos obligados a participar en un procedimiento de arbitraje de consumo. No es así: no participamos en tales procedimientos, como explicamos por razones de transparencia. Esto no le impide, por supuesto, contactarnos directamente. También existen ocasionalmente dudas sobre la ley aplicable. Para los contratos con empresarios se aplica la ley alemana, excluyéndose la Convención de las Naciones Unidas sobre la Compraventa Internacional de Mercaderías (CISG). El fuero competente es, en la medida permitida por la ley, Fráncfort del Meno. Estas disposiciones están establecidas en nuestros Términos y Condiciones Generales (T&CG) y se aplican a la relación B2B. Si excepcionalmente se celebrara un contrato de consumo en un caso particular, los derechos imperativos de protección del consumidor permanecen intactos.
Ejemplo práctico paso a paso
Imagine que nos ha encargado la localización de un sitio web y, tras la entrega, descubre que en la versión alemana algunos textos de la interfaz de usuario no están traducidos correctamente. Nos envía un breve correo electrónico a [email protected]. Ese mismo día laborable recibirá una confirmación de recepción indicando que hemos registrado y examinaremos su reclamación. Nuestro equipo analiza los textos reclamados, los compara con el idioma original y sus especificaciones. En un plazo de 24 horas recibirá una respuesta: confirmamos el error y proponemos una traducción más precisa u ofrecemos una corrección. Documentamos todo el proceso: su mensaje original, nuestros resultados de revisión y la solución acordada. Usted puede revisar y aprobar los textos corregidos. Tras su consentimiento, entregamos la versión mejorada. En este caso no es necesario un reembolso, ya que la corrección se realiza según lo acordado. Este procedimiento ilustra cómo actuamos en la práctica: rápido, documentado y orientado a soluciones. Si no fuera posible una corrección, le reembolsamos el importe proporcional por el servicio defectuoso a través del método de pago original. Todos los pasos están registrados en nuestra documentación interna del proceso de reclamaciones.
Procedimiento interno en nuestra empresa
Cuando recibimos una reclamación, se remite directamente a la dirección general; de este modo nos aseguramos de que cada comentario se trate con la prioridad adecuada. Nuestro sistema registra automáticamente la fecha y hora del correo electrónico. La dirección general examina el contenido de la reclamación y la remite al equipo especializado correspondiente si es necesaria una evaluación técnica. Si se trata de errores de traducción o localización, analizamos si se debe a un error de procesamiento, un malentendido de las instrucciones o un defecto de calidad real. Documentamos cada detalle en una base de datos interna: la descripción del problema, los pasos de revisión realizados, la causa identificada y la solución desarrollada. Sobre esta base, le presentamos una propuesta: ya sea una corrección, una entrega de sustitución o un reembolso parcial. Tras su aprobación, implementamos la solución y documentamos el cierre del caso. Los reembolsos se realizan siempre a través del método de pago original, a menos que usted solicite expresamente otro método. Nuestro objetivo es completar el proceso en unos pocos días laborables; en casos sencillos, a menudo se consigue el mismo día. Gracias a este enfoque estructurado, garantizamos que las reclamaciones se tramiten de manera transparente y justa.
Qué significa esto concretamente para los clientes
Para usted como cliente, este proceso significa, ante todo, previsibilidad y transparencia. No tiene que lidiar con complejas vías legales. En cambio, tiene un contacto directo con nosotros: su correo electrónico a [email protected] es leído personalmente por la dirección. Recibirá una respuesta en un plazo de 24 horas en la que confirmamos la recepción y esbozamos los siguientes pasos. Todo el proceso queda documentado por nuestra parte, para que pueda verificar en todo momento qué se ha revisado y cómo se ha llegado a la solución. No tiene que tener en mente plazos o párrafos legales; no le recordamos su derecho de subsanación según las condiciones generales, sino que le ofrecemos activamente una solución. Si no es posible una subsanación, le reembolsamos el importe correspondiente sin rodeos a través del método de pago original. Esto significa que no tiene que hacer una nueva transferencia ni recibir un abono en otra cuenta. Nuestro enfoque es: resolver las reclamaciones como nosotros mismos esperaríamos que se hicieran: rápido, sencillo y justo. Las disposiciones legales sobre resolución de disputas y arbitraje de consumo quedan inalteradas, pero en la práctica rara vez son relevantes para nuestros clientes B2B. Usted se beneficia de una colaboración de cooperación en la que buscamos soluciones conjuntamente.
Interacción con nuestras otras políticas
La página de resolución de disputas no está aislada, sino que complementa nuestras demás políticas. En nuestras Condiciones Generales de Contratación se establecen las bases contractuales, incluyendo las disposiciones sobre garantía, subsanación y responsabilidad. Estas constituyen el marco legal para sus reclamaciones. La política de privacidad, por su parte, regula cómo tratamos sus datos personales cuando nos envía una queja, por ejemplo, su dirección de correo electrónico para la comunicación. Nuestro procedimiento de reclamación en sí no está en las condiciones generales, sino que se documenta como un proceso descrito en esta página. De este modo, aseguramos que usted reciba una guía clara y comprensible, sin que las cláusulas legales dificulten la visión general. Si una reclamación no puede resolverse en la conversación directa (lo cual ocurre raramente), remitimos a la información legal aquí mencionada: la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea y la declaración sobre arbitraje de consumo. La indicación del fuero judicial en Fráncfort del Meno y del derecho aplicable también está anclada en las condiciones generales y se repite aquí por razones de transparencia. Así, usted tiene toda la información relevante en un solo lugar, sin tener que buscar en diferentes documentos. Esta interacción garantiza que nuestros procesos sean coherentes y trazables: las condiciones generales definen lo que se debe contractualmente; la política de privacidad protege sus datos; esta página explica cómo manejamos las reclamaciones y qué disposiciones legales se aplican si la vía directa no es suficiente.
Procedimiento interno en nuestra empresa
Tan pronto como recibamos su reclamación en [email protected], se reenviará automáticamente a la dirección. El mismo día laborable confirmamos la recepción y le informamos de que nos ocuparemos de inmediato. Nuestro equipo de calidad realiza la verificación: analiza su indicación concreta, la coteja con los datos del proyecto y evalúa si existe una desviación del servicio acordado. Este paso suele realizarse en cuestión de horas, a más tardar dentro del plazo acordado de 24 horas. Documentamos cada paso: su mensaje original, nuestros resultados de la verificación y la solución prevista. La documentación sirve para mantener la trazabilidad del proceso y, en su caso, aclarar consultas adicionales. Tras la verificación, le proponemos una solución. En caso de errores de traducción, ofrecemos, por ejemplo, una corrección de los textos afectados. Si se trata de un defecto más grave, se contempla la entrega de un reemplazo o un reembolso parcial, siempre en consonancia con las disposiciones contractuales de las condiciones generales. Solo después de que usted haya aceptado la solución, la implementamos. En caso de reembolsos, utilizamos la misma vía de pago que su pago original, a menos que se acuerde otra cosa. Documentamos internamente todo el proceso para garantizar la equidad y la trazabilidad incluso a posteriori.
Términos explicados de manera comprensible
En esta página encontrará algunos términos técnicos que explicamos brevemente. La plataforma ODR de la Comisión Europea es un portal en línea a través del cual consumidores y empresarios pueden resolver extrajudicialmente controversias derivadas de contratos de compraventa en línea. Está disponible en https://ec.europa.eu/consumers/odr. Lo mencionamos porque así lo exigen las obligaciones legales de información, aunque nuestra oferta se dirige a empresarios y la plataforma no está prevista para controversias B2B. La conciliación de consumo conforme al artículo 36 de la VSBG se refiere a procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos ante una entidad de conciliación de consumo reconocida. No estamos legalmente obligados a participar en dichos procedimientos y no lo hacemos. Esta declaración la realizamos por transparencia. La Convención de las Naciones Unidas sobre la Compraventa Internacional de Mercaderías (CISG) es un acuerdo internacional que regula la compraventa de bienes entre empresas de diferentes estados. En nuestros contratos B2B excluimos la aplicación de la CISG, por lo que se aplica exclusivamente el derecho alemán. El fuero de Fráncfort del Meno significa que, en caso de conflicto, deciden los tribunales locales competentes de Fráncfort del Meno, una regulación clara para ambas partes. Las condiciones generales (AGB) son nuestras condiciones contractuales preformuladas que establecen los derechos y obligaciones derivados de la relación contractual entre usted y nosotros. Complementan los procesos aquí descritos.
Ejemplo práctico paso a paso
En el ejemplo iniciado anteriormente, nos ha notificado los textos de interfaz defectuosos. Tras confirmar el error y proponer una solución, usted acepta la corrección. Nuestro equipo corrige las traducciones y le pone a disposición los archivos actualizados dentro del plazo acordado. Usted comprueba los cambios y da luz verde para la integración. Todo el proceso –desde su primer correo electrónico hasta la aceptación final– es documentado por nosotros. Si después de la corrección surge otro error, seguimos el mismo camino: usted nos contacta, nosotros verificamos y ofrecemos una solución. En la práctica, este ciclo suele completarse tras una sola iteración. Si no obstante surge un desacuerdo, por ejemplo sobre el tipo de corrección, nos reunimos en una conversación aclaratoria en un plazo de dos días laborables. Nuestro objetivo es encontrar una solución de mutuo acuerdo antes de iniciar medidas formales. Estamos convencidos de que este intercambio directo evita procedimientos prolongados. Si en contra de lo esperado no fuera posible llegar a un acuerdo, por supuesto tiene a su disposición las vías legales. No obstante, señalamos que no participamos en procedimientos de conciliación de consumo y que el fuero para empresarios es Fráncfort del Meno, según lo establecido en nuestros Términos y Condiciones Generales.
Interacción con nuestras otras políticas
La página de resolución de disputas está estrechamente vinculada con nuestros Términos y Condiciones Generales (T&Cs), la Política de Privacidad y las Directrices del Proyecto. En los T&Cs se establecen las bases contractuales, incluyendo la ley aplicable, el fuero y el derecho de corrección. Los procedimientos aquí descritos ponen en práctica estos marcos. Así, por ejemplo, el derecho de corrección de 14 días establecido en los T&Cs se activa cuando usted presenta una reclamación. La Política de Privacidad regula cómo tratamos sus datos personales –como los de su correo de reclamación–; únicamente con fines de gestión y de conformidad con el RGPD. Nuestras Directrices del Proyecto definen los estándares de calidad y los plazos de entrega; las desviaciones son a menudo motivo de reclamaciones. De este modo se configura una imagen global: los T&Cs crean la base legal, la Política de Privacidad protege su privacidad, las Directrices del Proyecto definen las expectativas, y esta página de resolución de disputas muestra el camino si algo no se ajusta a los acuerdos. Le recomendamos que se familiarice con todos los documentos para obtener una comprensión completa de nuestra colaboración. Si surgen preguntas sobre la interacción de las distintas políticas, estamos a su disposición en cualquier momento para aclararlas.
Términos explicados de forma clara
En esta página se utilizan diversos términos técnicos que explicamos brevemente a continuación. La «plataforma OS» es la plataforma de resolución de litigios en línea proporcionada por la Comisión Europea (https://ec.europa.eu/consumers/odr). Sirve a consumidores y empresarios para la resolución extrajudicial de disputas derivadas de contratos de compra en línea. La mencionamos porque así lo exigen las obligaciones legales de información, aunque nuestra oferta se dirige principalmente a empresas. Un «organismo de resolución de litigios de consumo» es una entidad reconocida por el Estado o privada que media en conflictos entre consumidores y empresarios. No participamos en dichos procedimientos, como explicamos de forma transparente. El «derecho de subsanación» es un derecho legal del empresario a ofrecer inicialmente una mejora del servicio en caso de defecto, antes de que el cliente pueda ejercer otros derechos. En nuestros contratos con empresarios se ha acordado un derecho de subsanación de 14 días. «Fuero» designa el lugar donde un tribunal es competente para las controversias jurídicas. Para nuestros contratos B2B se ha acordado Frankfurt del Meno. La exclusión de la «Convención de las Naciones Unidas sobre los Contratos de Compraventa Internacional de Mercaderías» (CISG) significa que no se aplican las reglas internacionales de la CISG, sino exclusivamente el derecho alemán. Estos términos están anclados en el marco jurídico de nuestra oferta.
Estado de esta información: julio de 2026 – actualizamos ante cambios en la situación legal o en nuestros procedimientos.