Juridique et conformité
Règlement des litiges & informations consommateurs
Remarque : Cette traduction est fournie à titre informatif. Seule la version allemande fait foi. Deutsch →
Même avec un travail minutieux, des divergences d'opinion peuvent survenir. Cette page regroupe les informations légales relatives au règlement des litiges et décrit comment nous traitons les réclamations – avant qu'elles ne deviennent formelles et si elles devaient le devenir.
Cette page vous informe sur notre pratique et la situation juridique de manière générale. Elle ne constitue pas un conseil juridique ; seuls les documents contractuels et la version allemande de ces pages font foi.
Notre approche : d'abord dialoguer, ensuite résoudre
Toute réclamation parvient directement à la direction à l'adresse [email protected]. Nous répondons sous 24 heures ouvrées, examinons avec documentation et proposons une solution – reprise, livraison de remplacement ou remboursement partiel. La grande majorité des réclamations sont ainsi résolues sans autre démarche ; le droit de reprise sous 14 jours fait partie intégrante du contrat.
Plateforme de la Commission européenne (plateforme OS)
La Commission européenne met à disposition, via https://ec.europa.eu/consumers/odr, une plateforme de résolution en ligne des litiges. Notre offre s'adresse aux entreprises ; nous attirons néanmoins votre attention sur cette plateforme. Vous trouverez notre adresse e-mail dans les mentions légales.
Médiation de la consommation (§ 36 VSBG)
Nous ne sommes ni tenus de participer ni ne participons à des procédures de résolution des litiges devant une instance de conciliation des consommateurs. Cette déclaration est faite par souci de transparence ; elle n'empêche personne de nous contacter directement – l'expérience montre que la voie directe est la plus rapide.
Droit applicable et juridiction compétente dans les relations B2B
Pour les contrats avec des entrepreneurs, le droit allemand s'applique à l'exclusion de la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises ; le lieu de juridiction est, dans la mesure permise par la loi, Francfort-sur-le-Main. Les détails sont régis par nos conditions générales. Les droits impératifs des consommateurs restent intacts si, dans un cas particulier, un contrat de consommation est exceptionnellement conclu.
Documentation & Équité
Nous documentons par écrit les réclamations, les résultats des vérifications et les solutions ; nous respectons les engagements issus d'une procédure de réclamation comme des engagements contractuels. Nous effectuons les remboursements par le même moyen de paiement que le paiement initial, sauf convention contraire.
Malentendus fréquents
Une idée fausse courante concerne la plateforme ODR de la Commission européenne. Nous faisons référence à cette plateforme car les obligations légales d'information l'exigent, même si notre offre s'adresse aux entreprises. Toutefois, cette plateforme n'est pas la voie principale pour vos réclamations. L'expérience montre que le contact direct avec nous permet d'aboutir plus rapidement à une solution. Une autre idée fausse est la croyance que nous sommes obligés de participer à une procédure de médiation de consommation. Ce n'est pas le cas : nous ne participons pas à ces procédures, comme nous l'expliquons par souci de transparence. Cela ne vous empêche bien sûr pas de nous contacter directement. Il y a également parfois des incertitudes concernant la loi applicable. Pour les contrats avec des entreprises, le droit allemand s'applique, la Convention de Vienne sur les contrats de vente internationale de marchandises étant exclue. Le for est, dans la mesure permise par la loi, Francfort-sur-le-Main. Ces dispositions sont stipulées dans nos CGV et s'appliquent aux relations B2B. Si exceptionnellement un contrat de consommation est conclu, les droits impératifs du consommateur demeurent inchangés.
Exemple pratique étape par étape
Imaginez que vous avez commandé une localisation de site web chez nous et qu'après la livraison, vous constatez que dans la version allemande, certains textes UI ne sont pas correctement traduits. Vous nous envoyez un court e-mail à [email protected]. Le même jour ouvré, vous recevez un accusé de réception indiquant que nous prenons en compte votre réclamation et l'examinons. Notre équipe examine les textes contestés, les compare à la langue source et à vos instructions. Sous 24 heures, vous recevez une réponse : nous confirmons l'erreur et proposons une traduction plus précise ou une correction. Nous documentons l'ensemble du processus – votre message initial, nos résultats d'examen et la solution convenue. Vous pouvez vérifier et approuver les textes corrigés. Après votre accord, nous livrons la version améliorée. Un remboursement n'est pas nécessaire dans ce cas, car la correction est effectuée conformément au contrat. Ce déroulement illustre notre approche pratique : rapide, documentée et axée sur les solutions. Si une correction n'est pas possible, nous remboursons le montant proportionnel pour la prestation défectueuse via le mode de paiement initial. Toutes les étapes sont consignées dans notre documentation interne du processus de traitement des réclamations.
Procédure interne chez nous
Lorsqu'une réclamation nous parvient, elle est directement transmise à la direction – de cette manière, nous veillons à ce que chaque retour soit traité avec la priorité nécessaire. Notre système enregistre automatiquement la date et l'heure de l'e-mail. La direction examine le contenu de la réclamation et la transmet à l'équipe spécialisée compétente, si une évaluation technique est nécessaire. S'il s'agit d'erreurs de traduction ou de localisation, nous analysons s'il s'agit d'une erreur de traitement, d'un malentendu sur les instructions ou d'un défaut de qualité réel. Nous documentons chaque détail dans une base de données interne : la description du problème, les étapes de vérification effectuées, la cause identifiée et la solution élaborée. Sur cette base, nous vous soumettons une proposition – soit une correction, un remplacement ou un remboursement partiel. Après votre accord, nous mettons en œuvre la solution et documentons la clôture du dossier. Les remboursements sont toujours effectués via le mode de paiement initial, sauf si vous souhaitez expressément une autre méthode. Notre objectif est de clore le dossier en quelques jours ouvrables ; dans les cas simples, cela réussit souvent le jour même. Grâce à cette approche structurée, nous garantissons que les réclamations sont traitées de manière transparente et équitable.
Ce que cela signifie concrètement pour les clients
Pour vous en tant que client, ce processus offre avant tout prévisibilité et transparence. Vous n'avez pas à vous engager dans des procédures judiciaires complexes. Au lieu de cela, vous avez un accès direct à nous – votre e-mail à [email protected] est lu personnellement par la direction. Vous recevez une réponse sous 24 heures, dans laquelle nous accusons réception et décrivons les prochaines étapes. L'ensemble du processus est documenté par nos soins, afin que vous puissiez à tout moment comprendre ce qui a été vérifié et comment la solution a été trouvée. Vous n'avez pas à vous souvenir des délais ou des paragraphes ; nous ne vous rappelons pas votre droit à une correction ultérieure selon les CGV, mais nous vous proposons activement une solution. Si une correction n'est pas possible, nous remboursons le montant correspondant sans détour via le mode de paiement initial. Cela signifie que vous n'avez pas à effectuer un nouveau virement ni à recevoir un avoir sur un autre compte. Notre approche est la suivante : nous traitons les réclamations comme nous aimerions qu'elles soient traitées – rapidement, simplement et équitablement. Les dispositions légales relatives au règlement des litiges et à la médiation des consommateurs restent applicables, mais sont rarement pertinentes dans la pratique pour nos clients B2B. Vous bénéficiez d'une collaboration partenariale dans laquelle nous recherchons ensemble des solutions.
Interaction avec nos autres directives
La page relative au règlement des litiges n'est pas isolée, mais complète nos autres directives. Nos conditions générales de vente fixent les bases contractuelles, notamment les dispositions relatives à la garantie, à la réparation et à la responsabilité. Elles constituent le cadre juridique de vos réclamations. La déclaration de protection des données, quant à elle, régit la manière dont nous traitons vos données personnelles lorsque vous nous envoyez une réclamation – par exemple votre adresse e-mail pour la communication. Notre procédure de réclamation elle-même n'est pas dans les CGV, mais documentée en tant que processus décrit sur cette page. Nous veillons ainsi à ce que vous receviez des instructions claires et compréhensibles, sans que les clauses juridiques n'alourdissent la vue d'ensemble. Si une réclamation ne peut être résolue par une discussion directe – ce qui est rare –, nous vous renvoyons aux informations légales mentionnées ici : la plateforme OS de la Commission européenne et la déclaration relative à la médiation à la consommation. L'indication du for juridique à Francfort-sur-le-Main et du droit applicable est également ancrée dans les CGV et est répétée ici par souci de transparence. Ainsi, vous disposez de toutes les informations pertinentes en un seul endroit, sans avoir à chercher dans différents documents. Cette interaction garantit que nos processus sont cohérents et traçables : les CGV définissent ce qui est dû contractuellement ; la déclaration de protection des données protège vos données ; cette page explique comment nous traitons les réclamations et quelles dispositions légales s'appliquent si la voie directe ne suffit pas.
Notre procédure interne
Dès réception de votre réclamation à [email protected], elle est automatiquement transmise à la direction. Le jour ouvrable même, nous accusons réception et vous informons que nous nous en occupons immédiatement. Notre équipe qualité prend le relais pour l'examen : elle analyse votre indication concrète, la croise avec les données du projet et évalue s'il existe un écart par rapport à la prestation convenue. Cette étape a généralement lieu en quelques heures – au plus tard dans le délai de 24 heures promis. Nous documentons chaque étape : votre message initial, nos résultats d'examen et la solution envisagée. La documentation sert à garantir la traçabilité du processus et à clarifier d'éventuelles questions après coup. Après l'examen, nous vous proposons une solution. En cas d'erreurs de traduction, nous proposons par exemple une correction des textes concernés. S'il s'agit d'un défaut plus grave, un remplacement ou un remboursement partiel peut être envisagé – toujours en accord avec les dispositions contractuelles des CGV. Ce n'est qu'après votre accord que nous mettons en œuvre la solution. Pour les remboursements, nous utilisons le même mode de paiement que votre paiement initial, sauf accord contraire. Nous enregistrons l'intégralité du déroulement en interne afin de garantir l'équité et la traçabilité même après coup.
Explication claire des termes
Sur cette page, vous rencontrerez quelques termes techniques que nous expliquons brièvement ci-dessous. La plateforme de RLL de la Commission européenne est un portail en ligne permettant aux consommateurs et aux entrepreneurs de résoudre à l'amiable les litiges liés aux contrats de vente en ligne. Elle est accessible à l'adresse https://ec.europa.eu/consumers/odr. Nous attirons votre attention sur ce point car les obligations d'information légales l'exigent – même si notre offre s'adresse aux entrepreneurs et que la plateforme n'est pas conçue pour les litiges B2B. La conciliation des consommateurs conformément au § 36 VSBG désigne les procédures de résolution extrajudiciaire des litiges devant un organisme de conciliation des consommateurs reconnu. Nous ne sommes pas légalement tenus de participer à de telles procédures et nous ne le faisons pas non plus. Nous faisons cette déclaration par souci de transparence. La Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM) est un accord international qui régit l'achat de biens entre entreprises de différents États. Dans nos contrats B2B, nous excluons l'application de la CVIM, de sorte que seul le droit allemand s'applique. Le for de Francfort-sur-le-Main signifie qu'en cas de litige, les tribunaux localement compétents de Francfort-sur-le-Main statuent – une règle claire pour les deux parties. Les CGV (Conditions générales de vente) sont nos conditions contractuelles préformulées qui définissent les droits et obligations découlant de la relation contractuelle entre vous et nous. Elles complètent les processus décrits ici.
Exemple pratique étape par étape
Dans l'exemple commencé précédemment, vous nous avez signalé les textes d'interface utilisateur erronés. Après que nous ayons confirmé l'erreur et proposé une solution, vous acceptez la correction. Notre équipe corrige les traductions et met à votre disposition les fichiers mis à jour dans le délai convenu. Vous vérifiez les modifications et donnez le feu vert pour l'intégration. L'ensemble du processus – de votre premier e-mail à la validation finale – est documenté par nos soins. Si une autre erreur devait survenir après la correction, nous suivons à nouveau le même chemin : vous nous contactez, nous vérifions et proposons une solution. Dans la pratique, ce cycle est généralement achevé après une itération. Si un désaccord subsiste néanmoins, par exemple sur la nature de la correction, nous organisons une réunion de clarification dans un délai de deux jours ouvrables. Notre objectif est de trouver une solution consensuelle avant d'engager des démarches formelles. Nous sommes convaincus que cet échange direct évite des procédures longues. Si, contre toute attente, aucun accord n'est possible, les voies de recours légales vous sont bien entendu ouvertes. Nous attirons toutefois votre attention sur le fait que nous ne participons pas aux procédures de conciliation des consommateurs et que le for pour les entrepreneurs est Francfort-sur-le-Main, comme stipulé dans nos CGV.
Interaction avec nos autres directives
La page de résolution des litiges est étroitement liée à nos Conditions Générales de Vente (CGV), à notre politique de confidentialité et à nos directives de projet. Les CGV établissent les bases contractuelles, notamment le droit applicable, le for juridique et le droit de rectification. Les procédures décrites ici transposent ces cadres en étapes pratiques. Par exemple, le droit de rectification de 14 jours prévu dans les CGV s'applique lorsque vous signalez une réclamation. La politique de confidentialité régit la manière dont nous traitons vos données personnelles – par exemple, celles issues de votre e-mail de réclamation – uniquement à des fins de traitement et conformément au RGPD. Nos directives de projet définissent les normes de qualité et les délais de livraison ; les écarts sont souvent à l'origine de réclamations. Ainsi, l'ensemble se compose : les CGV créent la base juridique, la politique de confidentialité protège votre vie privée, les directives de projet définissent les attentes, et cette page de résolution des litiges montre la voie à suivre en cas de non-conformité aux accords. Nous vous recommandons de vous familiariser avec tous ces documents pour une compréhension complète de notre collaboration. Si des questions sur l'interaction des différentes directives surgissent, nous sommes à votre disposition pour toute explication.
Termes expliqués clairement
Cette page utilise divers termes spécialisés que nous expliquons brièvement ici. La « plateforme ODR » est la plateforme de résolution des litiges en ligne fournie par la Commission européenne (https://ec.europa.eu/consumers/odr). Elle permet aux consommateurs et aux professionnels de résoudre à l'amiable les litiges issus de contrats de vente en ligne. Nous la mentionnons conformément aux obligations légales d'information, même si notre offre s'adresse principalement aux entreprises. Un « organisme de médiation pour les consommateurs » est une entité reconnue par l'État ou privée qui intervient dans les litiges entre consommateurs et professionnels. Nous ne participons pas à ces procédures, comme nous l'indiquons de manière transparente. Le « droit de rectification » est un droit légal du professionnel d'offrir d'abord une amélioration de la prestation en cas de défaut, avant que le client puisse faire valoir d'autres droits. Dans nos contrats avec les professionnels, un droit de rectification de 14 jours est convenu. Le « for juridique » désigne le lieu où un tribunal est compétent pour les litiges. Pour nos contrats B2B, Francfort-sur-le-Main est convenu. L'exclusion de la « Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM) » signifie que ce n'est pas le droit international de la CVIM qui s'applique, mais exclusivement le droit allemand. Ces termes sont ancrés dans le cadre juridique de notre offre.
État de cette information : juillet 2026 – nous mettons à jour en cas de modifications de la situation juridique ou de nos procédures.