Õigus & nõuetele vastavus
Vaidluste lahendamine & tarbijateave
Märkus: See tõlge on mõeldud ainult informatiivsel eesmärgil. Õiguslikult siduv on üksnes saksakeelne versioon. Deutsch →
Isegi hoolika töö korral võivad tekkida erimeelsused. See leht koondab seaduslikku teavet vaidluste lahendamise kohta ja kirjeldab, kuidas me kaebustega tegeleme – enne kui see muutub formaalseks ja juhul, kui see peaks muutuma formaalseks.
See leht annab teavet meie tavade ja üldise õigusliku olukorra kohta. Tegemist ei ole õigusnõustamisega; siduvad on üksnes lepingudokumendid ja nende lehtede saksakeelne versioon.
Meie tee: esmalt rääkida, seejärel lahendada
Iga pretensioon jõuab aadressil [email protected] otse juhtkonnani. Vastame tööpäevadel 24 tunni jooksul, kontrollime dokumenteeritult ja pakume lahendust – parandus, asendustarne või osaline hüvitis. Valdav enamus pretensioone lahendatakse sel moel ilma täiendavate sammudeta; 14-päevane parandusõigus on lepingu osa.
ELi Komisjoni platvorm (OS-platvorm)
Euroopa Komisjon pakub aadressil https://ec.europa.eu/consumers/odr platvormi veebipõhiseks vaidluste lahendamiseks. Meie pakkumine on suunatud ettevõtjatele; sellest hoolimata juhime tähelepanu platvormile. Meie e-posti aadressi leiate impressumist.
Tarbijavaidluste lahendamine (VSBG § 36)
Me ei ole kohustatud osalema tarbijavaidluste lahendamise menetlustes tarbijavaidluste komisjoni ees ega osale neis. See avaldus tehakse läbipaistvuse huvides; see ei takista kedagi pöördumast otse meie poole – otsene tee on kogemuse põhjal kõige kiirem.
Kohaldatav õigus ja kohtualluvus B2B-suhetes
Ettevõtjatega sõlmitud lepingute puhul kohaldatakse Saksa õigust, välistades ÜRO rahvusvahelise kauba ostu-müügi konventsiooni; kohtualluvus on Frankfurt Maini linn, kuivõrd see on seadusega lubatud. Üksikasjad reguleerivad meie üldtingimused. Kohustuslikud tarbijakaitsenormid jäävad kehtima, kui erandlikult sõlmitakse tarbijaleping.
Dokumenteerimine ja õiglus
Kaebused, kontrollitulemused ja lahendused dokumenteerime kirjalikult; kaebemenetluses antud lubadusi täidame nagu lepingulisi lubadusi. Tagasimaksed teostame samal makseviisil kui algne makse, kui ei ole kokku lepitud teisiti.
Levinud arusaamatused
Levinud arusaamatus puudutab EL-i komisjoni OS-platvormi. Juhime tähelepanu sellele platvormile, sest seadusest tulenevad teavitamiskohustused näevad seda ette – isegi kui meie pakkumine on suunatud ettevõtjatele. Platvorm ei ole siiski teie kaebuste peamine tee. Kogemuste põhjal viib otsene kontakt meiega kiiremini lahenduseni. Teine arusaamatus on eeldus, et meil on kohustus osaleda tarbijavaidluste lahendamise menetluses. See ei vasta tõele: me ei osale sellistes menetlustes, nagu selgitame läbipaistvuse huvides. See ei takista teid loomulikult otse meiega ühendust võtmast. Ka kohaldatava õiguse küsimuses esineb aeg-ajalt ebaselgust. Ettevõtjatega sõlmitud lepingutele kohaldatakse Saksa õigust, ÜRO müügiõigus on välistatud. Kohtualluvus on, kuivõrd seadus lubab, Frankfurt Maini ääres. Need reeglid on sätestatud meie üldtingimustes ja kehtivad B2B-suhte puhul. Kui erandjuhtudel sõlmitakse tarbijaleping, jäävad kohustuslikud tarbijakaitsenormid kehtima.
Praktiline näide samm-sammult
Kujutage ette, et tellisite meilt veebisaidi lokaliseerimise ja pärast tarnimist avastate, et saksakeelses versioonis on mõned UI-tekstid valesti tõlgitud. Kirjutate meile lühikese e-kirja aadressil [email protected]. Samal tööpäeval saate kinnituskirja, et võtame teie kaebuse vastu ja kontrollime seda. Meie meeskond uurib kaebuse all olevaid tekste, võrreldes neid lähtekeeles ja teie juhistega. 24 tunni jooksul saate tagasiside: kinnitame vea ja teeme ettepaneku täpsustatud tõlke või paranduse kohta. Dokumenteerime kogu protsessi – teie algse sõnumi, meie kontrollitulemused ja kokkulepitud lahenduse. Saate parandatud tekste üle vaadata ja kinnitada. Pärast teie nõusolekut tarnime parandatud versiooni. Hüvitist pole sel juhul vaja, kuna parandus tehakse lepingutingimuste kohaselt. See protsess näitab, kuidas me praktikas tegutseme: kiirelt, dokumenteeritult ja lahenduskeskselt. Kui parandus pole võimalik, hüvitame vea eest proportsionaalse summa algsel makseviisil. Kõik sammud on kirjas meie sisemises kaebuste menetlemise dokumentatsioonis.
Sisemine menetlus meie juures
Kui kaebus meile saabub, suunatakse see otse juhatusele – nii tagame, et iga tagasiside saab vajaliku prioriteedi. Meie süsteem salvestab automaatselt e-kirja kuupäeva ja kellaaja. Juhatus kontrollib kaebuse sisu ja suunab selle vajadusel pädevale meeskonnale, kui on vaja erialast hinnangut. Kui tegemist on tõlke- või lokaliseerimisvigadega, analüüsime, kas tegu on töötlemisvea, juhiste valestimõistmise või tegeliku kvaliteediprobleemiga. Dokumenteerime iga detaili sisemises andmebaasis: probleemi kirjeldus, läbiviidud kontrollietapid, tuvastatud põhjus ja väljatöötatud lahendus. Selle põhjal esitame teile ettepaneku – kas parandus, asendustarne või proportsionaalne hüvitis. Pärast teie nõusolekut rakendame lahenduse ja dokumenteerime protsessi lõpetamise. Hüvitised teostame alati algsel makseviisil, välja arvatud juhul, kui soovite selgesõnaliselt teistsugust meetodit. Meie eesmärk on protsess lõpetada mõne tööpäeva jooksul; lihtsatel juhtudel õnnestub see sageli samal päeval. Sellise struktureeritud lähenemisega tagame, et kaebusi menetletakse läbipaistvalt ja õiglaselt.
Mida see klientide jaoks konkreetselt tähendab
Teie kliendina tähendab see protsess eelkõige plaanitavust ja läbipaistvust. Teil ei pea tegelema keeruliste õigusteedega. Selle asemel on teil otsene ühendus meiega – teie e-kiri aadressile [email protected] loetakse isiklikult juhtkonna poolt. Saate vastuse 24 tunni jooksul, milles kinnitame kättesaamist ja visandame järgmised sammud. Kogu protsess dokumenteeritakse meie poolt, nii et saate igal ajal jälgida, mida on kontrollitud ja kuidas lahenduseni jõuti. Te ei pea meeles pidama tähtaegu või paragraafe; me ei tuleta teile meelde teie parandusõigust üldtingimustest, vaid pakume aktiivselt lahendust. Kui parandamine ei ole võimalik, tagastame vastava summa ilma ümbersuunamisteta algsel makseviisil. See tähendab, et te ei pea uuesti üle kandma ega saama kreeditarvet teisele kontole. Meie lähenemine on: lahendame kaebusi nii, nagu ise ootaksime – kiirelt, lihtsalt ja õiglaselt. Õiguslikud vaidluste lahendamise eeskirjad ja tarbija vaidluste lahendamise sätted jäävad sellest mõjutamata, kuid on praktikas meie B2B-klientide jaoks harva asjakohased. Te saate kasu partnerluskoostööst, kus otsime lahendusi koos.
Koosmõju meie teiste juhistega
Vaidluste lahendamise leht ei ole eraldiseisev, vaid täiendab meie teisi juhiseid. Meie üldtingimustes on sätestatud lepingulised alused, sealhulgas garantii, paranduse ja vastutuse reeglid. Need moodustavad teie kaebuste õigusliku raamistiku. Privaatsusteave reguleerib, kuidas me käsitleme teie isikuandmeid, kui saadate meile kaebuse – näiteks teie e-posti aadressi suhtluseks. Meie kaebuste menetlus ise ei ole üldtingimustes, vaid on kirjeldatud protsessina sellel lehel. Nii tagame, et saate selge ja arusaadava juhendi, ilma et juriidilised klauslid raskendaksid ülevaadet. Kui kaebust ei saa otseses vestluses lahendada – mis juhtub harva –, viitame siin nimetatud õiguslikele teadetele: EL-i komisjoni OS-platvormile ja tarbija vaidluste lahendamise avaldusele. Kohtualluvus Frankfurt am Mainis ja kohaldatav õigus on samuti fikseeritud üldtingimustes ning korratakse siin läbipaistvuse huvides. Nii on kogu asjakohane teave ühes kohas, ilma et peaksite otsima erinevatest dokumentidest. See koosmõju tagab, et meie protsessid on vastuoluvabad ja arusaadavad: üldtingimused määratlevad, mis on lepinguga nõutud; privaatsusteave kaitseb teie andmeid; see leht selgitab, kuidas me kaebusi käsitleme ja millised õigusnormid kehtivad, kui otsene tee ei piisa.
Sisemine menetlus
Niipea kui teie kaebus jõuab aadressile [email protected], suunatakse see automaatselt juhatusele. Samal tööpäeval kinnitame selle kättesaamist ja teavitame teid, et võtame viivitamatult meetmeid. Meie kvaliteedimeeskond viib läbi kontrolli: analüüsib teie konkreetset märget, võrdleb seda projektiga ja hindab, kas esineb kõrvalekalle kokkulepitud teenusest. See samm toimub tavaliselt mõne tunni jooksul, kuid mitte hiljem kui lubatud 24 tunni jooksul. Dokumenteerime iga sammu: teie esialgne teade, meie kontrollitulemused ja kavandatud lahendus. Dokumentatsioon aitab protsessi jälgitavana hoida ja vajadusel täpsustusküsimusi lahendada. Pärast kontrolli teeme teile ettepaneku lahenduseks. Tõlkevigade korral pakume näiteks puudutatud tekstide parandust. Raskema puuduse korral võib kaaluda asendustarnet või osalist tagasimakset – alati kooskõlas üldtingimuste lepinguliste sätetega. Lahenduse rakendamiseks küsime teie nõusolekut. Tagasimaksete korral kasutame sama makseviisi nagu teie esialgne makse, kui pole kokku lepitud teisiti. Kogu protsessi dokumenteerime sisemiselt, et tagada õiglus ja jälgitavus ka hilisemas etapis.
Mõisted selgitatud
Sellel lehel kohtate mõningaid erialaseid mõisteid, mida me siin lühidalt selgitame. ELi komisjoni OS-platvorm on veebiportaal, mille kaudu tarbijad ja ettevõtjad saavad veebimüügilepingutest tulenevaid vaidlusi kohtuväliselt lahendada. See on kättesaadav aadressil https://ec.europa.eu/consumers/odr. Me juhime sellele tähelepanu, sest seaduslikud teavitamiskohustused seda ette näevad – isegi kui meie teenus on suunatud ettevõtjatele ja platvorm ei ole mõeldud B2B-vaidluste jaoks. Tarbijavaidluste lahendamine vastavalt § 36 VSBG-le viitab kohtuvälistele vaidluste lahendamise menetlustele tunnustatud tarbijavaidluste lahendamise asutuse ees. Meil ei ole seaduslikku kohustust sellistel menetlustel osaleda ja me ka ei osale. Selle selgituse anname läbipaistvuse eesmärgil. ÜRO müügiõigus (CISG) on rahvusvaheline konventsioon, mis reguleerib kaupade ostu eri riikide ettevõtete vahel. Meie B2B-lepingutes välistame ÜRO müügiõiguse kohaldamise, nii et kohaldatakse ainult Saksa õigust. Kohtualluvus on Frankfurt Maini ääres, mis tähendab, et vaidluse korral otsustavad Frankfurdi Maini ääres asuvad kohalikud kohtud – mõlemale poolele selge kokkulepe. AGB (üldised tingimused) on meie eelnevalt koostatud lepingutingimused, mis määratlevad teie ja meie vahelise lepingulise suhte õigused ja kohustused. Need täiendavad siin kirjeldatud protsesse.
Praktiline näide samm-sammult
Varem alustatud näites teatasite meile vigastest kasutajaliidese tekstidest. Pärast seda, kui kinnitasime vea ja pakkusime lahenduse, nõustute parandusega. Meie meeskond parandab tõlked ja esitab teile uuendatud failid kokkulepitud tähtaja jooksul. Te kontrollite muudatusi ja annate rohelise tule integreerimiseks. Kogu protsess – alates teie esimesest e-kirjast kuni lõpliku heakskiiduni – dokumenteeritakse meie poolt. Kui pärast parandamist ilmneb uus viga, järgime uuesti sama teed: Te teatate, me kontrollime ja pakume lahendust. Praktikas lõpeb see tsükkel enamasti pärast ühte läbimist. Kui siiski tekib erimeelsus, näiteks paranduse olemuse osas, astume kokku selgitavale vestlusele kahe tööpäeva jooksul. Meie eesmärk on leida üksmeelelahendus enne ametlike sammude astumist. Oleme veendunud, et see otsene suhtlus väldib pikaajalisi menetlusi. Kui vastupidi kokkulepe pole võimalik, on teil loomulikult avatud seaduslikud õiguskaitsevahendid. Siiski juhime tähelepanu, et me ei osale tarbijavaidluste lahendamise menetlustes ja ettevõtjate kohtualluvus on Frankfurt Maini äärelinnas, nagu on sätestatud meie üldtingimustes.
Koosmõju meie muude juhenditega
Vaidluste lahendamise leht on tihedalt seotud meie üldtingimuste (AGB), andmekaitsetingimuste ja projektijuhenditega. Üldtingimustes on sätestatud lepingulised alused, sealhulgas kohaldatav õigus, kohtualluvus ja parandusõigus. Siin kirjeldatud protsessid rakendavad need raamtingimused praktilisteks sammudeks. Näiteks rakendub üldtingimustest tulenev 14-päevane parandusõigus, kui te teatate kaebusest. Andmekaitsetingimused reguleerivad, kuidas me töötleme teie isikuandmeid – näiteks teie kaebuse e-kirjast; see toimub ainult töötlemise eesmärgil ja kooskõlas isikuandmete kaitse üldmäärusega (GDPR). Meie projektijuhendid kehtestavad kvaliteedistandardid ja tarneajad; nendest kõrvalekalded on sageli kaebuste põhjuseks. Seega moodustub tervikpilt: üldtingimused loovad õigusliku aluse, andmekaitsetingimused tagavad teie privaatsuse, projektijuhendid määratlevad ootused ja see vaidluste lahendamise leht näitab teed, kui miski ei vasta kokkulepetele. Soovitame tutvuda kõigi dokumentidega, et saada terviklik arusaam meie koostööst. Kui tekib küsimusi üksikute juhendite koosmõju kohta, oleme alati valmis neid selgitama.
Mõisted arusaadavalt selgitatud
Sellel lehel kasutatakse mitmeid erialatermineid, mida selgitame siin lühidalt. „OS-platvorm” on ELi komisjoni pakutav veebipõhine vaidluste lahendamise platvorm (https://ec.europa.eu/consumers/odr). See on mõeldud tarbijate ja ettevõtjate jaoks, et lahendada veebipõhistest ostulepingutest tulenevaid vaidlusi kohtuväliselt. Me viitame sellele, sest seadusest tulenev teavitamiskohustus seda nõuab, kuigi meie pakkumine on suunatud peamiselt ettevõtetele. „Tarbija vaidluste lahendamise organ” on riiklikult tunnustatud või eraõiguslik asutus, mis vahendab tarbijate ja ettevõtjate vahelisi vaidlusi. Me ei osale sellistes menetlustes, nagu selgelt välja toome. „Parandusõigus” on ettevõtja seaduslik õigus pakkuda puuduse korral esmalt teenuse parandamist, enne kui klient saab esitada muid nõudeid. Meie ettevõtjatega sõlmitud lepingutes on kokku lepitud 14-päevane parandusõigus. „Kohtualluvus” tähistab kohta, kus kohus on pädev vaidlusi lahendama. Meie B2B lepingute puhul on kokku lepitud Frankfurt Maini ääres. „ÜRO müügiõiguse” (CISG) välistamine tähendab, et kohaldatakse ainult Saksa õigust, mitte ÜRO müügiõiguse rahvusvahelisi reegleid. Need mõisted on meie pakkumise õiguslikes raamtingimustes kinnitatud.
Selle teabe seis: juuli 2026 – uuendame seda õigusliku olukorra või oma protsesside muutumisel.