Laki ja vaatimustenmukaisuus
Riidanratkaisu & kuluttajatiedot
Huomautus: Tämä käännös on tarkoitettu tiedoksi. Oikeudellisesti sitova on ainoastaan saksankielinen versio. Deutsch →
Huolellisestakin työstä voi syntyä erimielisyyksiä. Tämä sivu kokoaa lainsäädännön mukaiset tiedot riidanratkaisusta ja kuvaa, miten käsittelemme reklamaatioita – ennen kuin asia muuttuu muodolliseksi ja jos se muuttuu muodolliseksi.
Tämä sivu tarjoaa yleistä tietoa käytännöstämme ja oikeustilasta. Se ei ole oikeudellista neuvontaa; sitovia ovat ainoastaan sopimusasiakirjat ja näiden sivujen saksankielinen versio.
Meidän tapamme: ensin keskustellaan, sitten sovitaan
Kaikki reklamaatiot tavoittavat johdon suoraan osoitteesta [email protected]. Vastaamme arkipäivisin 24 tunnin kuluessa, tutkimme dokumentoidusti ja ehdotamme ratkaisua – korjausta, korvaavaa toimitusta tai osittaista hyvitystä. Valtaosa reklamaatioista ratkeaa tällä tavoin ilman lisätoimenpiteitä; 14 päivän oikeus korjaukseen on sopimuksen osa.
EU-komission verkkovälitysalusta (OS-alusta)
Euroopan komissio tarjoaa verkkovälitysalustan osoitteessa https://ec.europa.eu/consumers/odr. Tarjouksemme on suunnattu yrityksille; viittaamme kuitenkin alustaan. Sähköpostiosoitteemme löydät yhteystiedoista.
Kuluttajariitojen sovittelu (VSBG:n 36 §)
Emme ole velvollisia osallistumaan kuluttajariitojen sovitteluelimen riitojenratkaisumenettelyyn, emmekä osallistu siihen. Tämä ilmoitus annetaan läpinäkyvyyssyistä; se ei estä ketään ottamasta suoraan yhteyttä meihin – suora yhteys on kokemuksemme mukaan nopein tapa.
Sovellettava laki ja oikeuspaikka B2B-suhteessa
Yrittäjien kanssa tehtäviin sopimuksiin sovelletaan Saksan lakia lukuun ottamatta YK:n kansainvälistä kauppalakia (CISG); oikeuspaikka on siltä osin kuin lainsäädännöllä sallittu Frankfurt am Main. Yksityiskohdista määrätään yleisissä sopimusehdoissamme. Pakolliset kuluttajansuojalait jäävät ennalleen, jos yksittäistapauksessa poikkeuksellisesti syntyy kuluttajasopimus.
Dokumentointi ja oikeudenmukaisuus
Kirjaamme kirjallisesti huomautukset, tarkastustulokset ja ratkaisut; noudatamme valitusmenettelyssä annettuja sitoumuksia kuten sopimuslupauksia. Suoritamme hyvitykset samaa maksutapaa käyttäen kuin alkuperäinen maksu, ellei toisin sovita.
Yleisiä väärinkäsityksiä
Yleinen väärinkäsitys koskee EU-komission verkkovälitysalustaa (OS). Mainitsemme tämän alustan, koska lakisääteiset tiedonantovelvollisuudet sitä edellyttävät – vaikka tarjontamme on suunnattu yrityksille. Alusta ei kuitenkaan ole ensisijainen reitti reklamaatioillenne. Kokemuksemme mukaan suora yhteydenotto meihin johtaa nopeammin ratkaisuun. Toinen väärinkäsitys on oletus, että meidän on pakko osallistua kuluttajariitojen sovittelumenettelyyn. Näin ei ole: emme osallistu tällaisiin menettelyihin, kuten läpinäkyvyyden vuoksi ilmoitamme. Tämä ei tietenkään estä teitä ottamasta suoraan yhteyttä meihin. Myös sovellettavaa lakia koskien on toisinaan epäselvyyksiä. Yritysten välisten sopimusten osalta sovelletaan Saksan lakia, YK:n kansainvälistä kauppalakia (CISG) ei sovelleta. Oikeuspaikka on, sikäli kuin lain sallimissa rajoissa, Frankfurt am Main. Nämä säännökset on määritelty yleisissä sopimusehdoissamme ja ne koskevat B2B-suhdetta. Jos poikkeustapauksessa syntyy kuluttajasopimus, pakottavat kuluttajansuojaoikeudet jäävät voimaan.
Käytännön esimerkki askel askeleelta
Kuvitellaan, että olette tilanneet meiltä verkkosivuston lokalisoinnin ja toimituksen jälkeen huomaatte, että saksankielisessä versiossa on joitakin käyttöliittymätekstejä, jotka on käännetty virheellisesti. Lähetätte meille lyhyen sähköpostin osoitteeseen [email protected]. Samana työpäivänä saatte vastaanottovahvistuksen, jossa kerrotaan, että otamme reklamaationne käsittelyyn ja tutkimme sitä. Tiimimme tutkii reklamoidut tekstit, vertaa niitä lähdekieleen ja ohjeistukseenne. 24 tunnin kuluessa saatte palautteen: vahvistamme virheen ja ehdotamme tarkennettua käännöstä tai tarjoamme korjausta. Dokumentoimme koko prosessin – alkuperäisen viestinne, tutkimustuloksemme ja sovitun ratkaisun. Voitte tarkistaa ja hyväksyä korjatut tekstit. Hyväksyntänne jälkeen toimitamme parannetun version. Hyvitystä ei tässä tapauksessa tarvita, koska korjaus tehdään sopimuksen mukaisesti. Tämä prosessi havainnollistaa, miten toimimme käytännössä: nopeasti, dokumentoidusti ja ratkaisukeskeisesti. Jos korjaus ei ole mahdollista, hyvitämme virheellisen suorituksen osuuden alkuperäiselle maksutavalle. Kaikki vaiheet on tallennettu sisäiseen reklamaatioprosessidokumentaatioomme.
Sisäinen menettelymme
Kun reklamaatio saapuu meille, se ohjataan suoraan johdolle – varmistamme näin, että jokaista palautetta käsitellään asianmukaisella prioriteetilla. Järjestelmämme tallentaa automaattisesti sähköpostin päivämäärän ja kellonajan. Johto tarkastelee reklamaation sisällöllisesti ja ohjaa sen asianomaiselle asiantuntijaryhmälle, jos tekninen arviointi on tarpeen. Kyseessä ollessa käännös- tai lokalisointivirhe analysoimme, onko kyse työstövirheestä, ohjeistuksen väärinymmärryksestä vai todellisesta laadun puutteesta. Dokumentoimme jokaisen yksityiskohdan sisäiseen tietokantaan: ongelman kuvaus, suoritetut tarkistusvaiheet, havaittu syy ja laadittu ratkaisu. Tämän perusteella teemme ehdotuksen – joko korjauksen, korvaavan toimituksen tai osittaisen hyvityksen. Hyväksyntäsi jälkeen toteutamme ratkaisun ja dokumentoimme prosessin päätökseen. Hyvitykset suoritamme aina alkuperäisellä maksutavalla, ellei nimenomaisesti toivota muuta. Tavoitteemme on saattaa prosessi päätökseen muutamassa työpäivässä; yksinkertaisissa tapauksissa tämä onnistuu usein samana päivänä. Tämä strukturoitu menettely varmistaa, että reklamaatioita käsitellään läpinäkyvästi ja oikeudenmukaisesti.
Mitä tämä käytännössä merkitsee asiakkaille
Asiakkaana tämä prosessi tarjoaa ennen kaikkea ennakoitavuutta ja läpinäkyvyyttä. Sinun ei tarvitse perehtyä monimutkaisiin oikeusteihin. Sen sijaan sinulla on suora yhteys meihin – sähköpostisi osoitteeseen [email protected] luetaan henkilökohtaisesti johdon toimesta. Saat vastauksen 24 tunnin sisällä, jossa vahvistamme vastaanoton ja hahmottelemme seuraavat vaiheet. Koko prosessi dokumentoidaan, joten voit milloin tahansa seurata, mitä on tarkistettu ja miten ratkaisu on syntynyt. Sinun ei tarvitse pitää mielessä määräaikoja tai pykäliä; emme muistuta sinua AGB:n mukaisesta oikaisuoikeudesta, vaan tarjoamme aktiivisesti ratkaisua. Jos oikaisu ei ole mahdollista, hyvitämme vastaavan summan viipymättä alkuperäisellä maksutavalla. Tämä tarkoittaa, että sinun ei tarvitse tehdä uutta suoritusta tai saada hyvitystä toiselle tilille. Lähestymistapamme on: käsittelemme reklamaatiot niin kuin itse odottaisimme – nopeasti, vaivattomasti ja oikeudenmukaisesti. Lainsäädännölliset riidanratkaisu- ja kuluttajansovittelusäännökset jäävät tästä koskemattomiksi, mutta ne ovat käytännössä harvoin olennaisia B2B-asiakkaillemme. Hyödyt kumppanuusperusteisesta yhteistyöstä, jossa etsimme ratkaisuja yhdessä.
Yhteensopivuus muiden käytäntöjemme kanssa
Riitojenratkaisusivu ei ole erillinen, vaan se täydentää muita käytäntöjämme. Yleisissä sopimusehdoissamme on määritelty sopimusperusteet, mukaan lukien takuuta, korjausta ja vastuuta koskevat säännökset. Nämä muodostavat oikeudellisen kehyksen reklamaatioillesi. Tietosuojaseloste puolestaan sääntelee, miten käsittelemme henkilötietojasi, kun lähetät meille valituksen – kuten sähköpostiosoitteesi viestintää varten. Valitusmenettelymme sinänsä ei ole yleisissä sopimusehdoissa, vaan se on dokumentoitu kuvattuna prosessina tällä sivulla. Näin varmistamme, että saat selkeät ja ymmärrettävät ohjeet ilman, että oikeudelliset lausekkeet vaikeuttavat kokonaiskuvan hahmottamista. Jos reklamaatiota ei voida ratkaista suorassa keskustelussa – mikä on harvinaista – viittaamme tässä mainittuihin lainsäädännöllisiin tietoihin: EU-komission verkkovälitysalustaan ja kuluttajariitojen sovittelua koskevaan ilmoitukseen. Toimipaikkaa Frankfurt am Mainissa ja sovellettavaa lakia koskeva maininta on myös vahvistettu yleisissä sopimusehdoissa ja toistetaan tässä läpinäkyvyyden vuoksi. Näin sinulla on kaikki oleelliset tiedot yhdessä paikassa ilman, että sinun tarvitsee etsiä eri asiakirjoista. Tämä yhteensovittaminen varmistaa, että prosessimme ovat ristiriidattomia ja jäljitettäviä: Yleiset sopimusehdot määrittävät, mitä sopimusvelvoitteita on; tietosuojaseloste suojaa tietojasi; tämä sivu selittää, miten käsittelemme reklamaatioita ja mitkä lainsäädännölliset säännökset tulevat sovellettaviksi, jos suora tie ei riitä.
Sisäinen menettelymme
Heti kun reklamaatiosi saapuu osoitteeseen [email protected], se välitetään automaattisesti johdolle. Samana työpäivänä vahvistamme vastaanoton ja ilmoitamme, että hoidamme asian viipymättä. Laatutiimimme suorittaa tarkastuksen: Se analysoi konkreettista huomautustasi, vertaa sitä projektitietoihin ja arvioi, onko sovitusta suorituksesta poikkeamaa. Tämä vaihe tapahtuu yleensä muutamassa tunnissa – viimeistään kuitenkin luvatun 24 tunnin määräajan kuluessa. Dokumentoimme jokaisen vaiheen: alkuperäisen viestisi, tarkastustuloksemme ja suunnitellun ratkaisun. Dokumentaatio palvelee menettelyn jäljitettävyyttä ja tarvittaessa lisäkysymysten selvittämistä. Tarkastuksen jälkeen ehdotamme sinulle ratkaisua. Käännösvirheiden tapauksessa tarjoamme esimerkiksi asianomaisten tekstien korjausta. Jos kyseessä on vakavampi puute, harkitaan korvaavaa toimitusta tai osittaista hyvitystä – aina yleisten sopimusehtojen sopimussäännösten mukaisesti. Vasta kun olet hyväksynyt ratkaisun, toteutamme sen. Hyvityksissä käytämme samaa maksutapaa kuin alkuperäinen maksusi, ellei toisin sovita. Dokumentoimme koko menettelyn sisäisesti varmistaaksemme oikeudenmukaisuuden ja jäljitettävyyden myös jälkikäteen.
Termit selitetty ymmärrettävästi
Tällä sivulla kohtaatte joitakin ammattitermejä, joita selitämme lyhyesti. EU-komission verkkovälitysalusta on verkkoportaali, jonka kautta kuluttajat ja yritykset voivat ratkaista verkkokauppasopimuksista johtuvia riitoja tuomioistuimen ulkopuolella. Se on saatavilla osoitteessa https://ec.europa.eu/consumers/odr. Mainitsemme tämän, koska lakisääteiset tiedonantovelvoitteet sitä edellyttävät – vaikka tarjontamme on suunnattu yrityksille ja alusta ei ole tarkoitettu B2B-riitoihin. Kuluttajariitojen sovittelu VSBG:n 36 §:n mukaisesti tarkoittaa tuomioistuimen ulkopuolisia riidanratkaisumenettelyjä hyväksytyssä kuluttajariitojen sovitteluelimessä. Meillä ei ole lakisääteistä velvollisuutta osallistua tällaisiin menettelyihin, emmekä myöskään osallistu niihin. Annamme tämän selvityksen avoimuuden vuoksi. YK:n kansainvälinen kauppalaki (CISG) on kansainvälinen yleissopimus, joka sääntelee tavaroiden ostoa eri valtioissa toimivien yritysten välillä. B2B-sopimuksissamme suljemme pois CISG:n soveltamisen, joten sovellettavaksi tulee yksinomaan Saksan laki. Oikeuspaikka Frankfurt am Main tarkoittaa, että riitatapauksissa päätöksen tekee paikallisesti toimivaltainen tuomioistuin Frankfurt am Mainissa – molemmille osapuolille selvä järjestely. Yleiset sopimusehdot ovat ennalta muotoiltuja sopimusehtojamme, jotka määrittelevät teidän ja meidän välisen sopimussuhteen oikeudet ja velvollisuudet. Ne täydentävät tässä kuvattuja prosesseja.
Käytännön esimerkki askel askeleelta
Aiemmin aloitetussa esimerkissä ilmoititte meille virheellisistä käyttöliittymäteksteistä. Kun olemme vahvistaneet virheen ja ehdottaneet ratkaisua, hyväksytte parannuksen. Tiimimme korjaa käännökset ja toimittaa päivitetyt tiedostot sovitussa määräajassa. Tarkistatte muutokset ja annatte vihreää valoa integroinnille. Koko prosessi – ensimmäisestä sähköpostistanne lopulliseen hyväksyntään – dokumentoidaan. Jos parannuksen jälkeen ilmenee uusi virhe, toimimme samalla tavalla: ilmoitatte, tarkistamme ja tarjoamme ratkaisun. Käytännössä tämä kierto on yleensä valmis yhden kierroksen jälkeen. Jos kuitenkin syntyy erimielisyyttä, esimerkiksi parannuksen laadusta, järjestämme selvittelykeskustelun kahden arkipäivän kuluessa. Tavoitteenamme on löytää yhteisymmärrys ennen muodollisiin toimiin ryhtymistä. Olemme vakuuttuneita siitä, että tämä suora vuorovaikutus välttää pitkittyneet menettelyt. Jos yhteisymmärrystä ei odotetusti saavuteta, teillä on tietenkin käytettävissänne lakisääteiset oikeustiet. Huomautamme kuitenkin, että emme osallistu kuluttajariitojen sovittelumenettelyihin ja että oikeuspaikka yrityksille on Frankfurt am Main, kuten yleisissä sopimusehdoissamme määrätään.
Yhteys muihin käytäntöihimme
Riidanratkaisusivu on tiiviisti yhteydessä yleisiin sopimusehtoihimme (YSE), tietosuojaselosteeseemme ja projektiohjeisiimme. YSE:ssä määritellään sopimusperusta, kuten sovellettava laki, oikeuspaikka ja oikeus korjaukseen. Täällä kuvatut menettelyt muuttavat nämä puitteet käytännön vaiheiksi. Esimerkiksi YSE:ssä mainittu 14 päivän oikeus korjaukseen aktivoituu, kun teet reklamaation. Tietosuojaseloste määrittää, miten käsittelemme henkilötietojasi – esimerkiksi reklamaatiosähköpostistasi – ainoastaan käsittelytarkoitukseen ja GDPR:n mukaisesti. Projektiohjeemme määrittelevät laatustandardit ja toimitusajat; poikkeamat niistä ovat usein reklamaatioiden syynä. Kokonaiskuva on siis: YSE luo oikeudellisen perustan, tietosuojaseloste turvaa yksityisyytesi, projektiohjeet asettavat odotukset, ja tämä riidanratkaisusivu näyttää tien, mikäli jokin ei vastaa sopimuksia. Suosittelemme tutustumaan kaikkiin asiakirjoihin saadaksesi täydellisen käsityksen yhteistyöstämme. Jos herää kysymyksiä yksittäisten käytäntöjen yhteensopivuudesta, olemme aina käytettävissä selventämään.
Käsitteet selitetty ymmärrettävästi
Tällä sivulla käytetään erilaisia ammattitermejä, jotka selitämme lyhyesti. 'OS-alusta' on EU-komission tarjoama online-riidanratkaisualusta (https://ec.europa.eu/consumers/odr). Se palvelee kuluttajia ja yrityksiä verkko-ostosopimuksista johtuvien riitojen sovittelussa tuomioistuimen ulkopuolella. Mainitsemme sen, koska lakisääteiset tiedonantovelvoitteet sitä edellyttävät, vaikka tarjontamme on ensisijaisesti suunnattu yrityksille. 'Kuluttajien sovitteluelin' on valtion hyväksymä tai yksityinen elin, joka sovittelee kuluttajien ja yritysten välisiä riitoja. Emme osallistu tällaisiin menettelyihin, kuten kerromme läpinäkyvästi. 'Oikeus korjaukseen' on yrityksen lakisääteinen oikeus tarjota ensin suorituksen parannusta virheen sattuessa, ennen kuin asiakas voi vedota muihin oikeuksiin. Yrityssopimuksissamme on sovittu 14 päivän oikeudesta korjaukseen. 'Oikeuspaikka' tarkoittaa paikkaa, jossa tuomioistuin on toimivaltainen riita-asioissa. B2B-sopimuksissamme on sovittu Frankfurt am Main. 'YK:n kauppalain (CISG) poissulkeminen' tarkoittaa, että sovellettavana ei ole YK:n kauppalain kansainvälisiä sääntöjä vaan yksinomaan Saksan laki. Nämä termit ovat osa tarjontamme oikeudellista kehystä.
Tämän tiedon voimassaoloaika: heinäkuu 2026 – päivitämme tietoja lainsäädännön tai toimintamme muutosten yhteydessä.