Aspetti legali e conformità
Risoluzione delle controversie e informazioni per i consumatori
Nota: La presente traduzione è a scopo informativo. Fa fede esclusivamente la versione tedesca. Deutsch →
Anche con un lavoro accurato possono sorgere divergenze. Questa pagina raccoglie le informazioni legali sulla risoluzione delle controversie e descrive come gestiamo i reclami – prima che diventino formali e qualora dovessero diventarlo.
Questa pagina fornisce informazioni generali sulla nostra prassi e sulla situazione giuridica. Non costituisce consulenza legale; fanno fede unicamente i documenti contrattuali e la versione tedesca di queste pagine.
Il nostro approccio: prima parlare, poi risolvere
Ogni reclamo viene inoltrato direttamente alla direzione all'indirizzo [email protected]. Rispondiamo entro 24 ore nei giorni lavorativi, esaminiamo con documentazione e proponiamo una soluzione – miglioramento, sostituzione o rimborso parziale. La stragrande maggioranza dei reclami viene risolta senza ulteriori passaggi; il diritto di miglioramento di 14 giorni è parte integrante del contratto.
Piattaforma della Commissione UE (piattaforma ODR)
La Commissione europea mette a disposizione una piattaforma per la risoluzione online delle controversie all'indirizzo https://ec.europa.eu/consumers/odr. La nostra offerta è rivolta a imprenditori; ciononostante, segnaliamo la piattaforma. Il nostro indirizzo e-mail è disponibile nell'imprint.
Conciliazione dei consumatori (§ 36 VSBG)
Non siamo obbligati a partecipare a procedure di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione per i consumatori e non vi partecipiamo. Questa dichiarazione è resa per motivi di trasparenza; non impedisce a nessuno di contattarci direttamente – l'esperienza dimostra che la via diretta è la più rapida.
Legge applicabile e foro competente nei rapporti B2B
Per i contratti con imprenditori si applica il diritto tedesco con esclusione della Convenzione di Vienna sulla vendita internazionale di beni mobili; il foro competente è, nei limiti consentiti dalla legge, Francoforte sul Meno. I dettagli sono disciplinati dalle nostre condizioni generali di contratto. I diritti imperativi di tutela dei consumatori restano impregiudicati qualora, in via eccezionale, si configuri un contratto con un consumatore.
Documentazione ed equità
Documentiamo per iscritto reclami, risultati delle verifiche e soluzioni; manteniamo gli impegni assunti nell'ambito di una procedura di reclamo come se fossero impegni contrattuali. I rimborsi vengono effettuati con la stessa modalità di pagamento utilizzata per il pagamento originale, salvo diverso accordo.
Fraintendimenti comuni
Un comune fraintendimento riguarda la piattaforma ODR della Commissione UE. Facciamo riferimento a questa piattaforma perché gli obblighi legali di informazione lo richiedono – sebbene la nostra offerta sia rivolta agli imprenditori. Tuttavia, la piattaforma non è la via principale per i vostri reclami. L'esperienza dimostra che il contatto diretto con noi porta più rapidamente a una soluzione. Un altro equivoco è l'idea che siamo obbligati a partecipare a una procedura di conciliazione per i consumatori. Non è così: non partecipiamo a tali procedure, come spieghiamo per trasparenza. Ciò non vi impedisce, ovviamente, di contattarci direttamente. Anche sulla questione del diritto applicabile vi sono talvolta incertezze. Per i contratti con imprenditori si applica il diritto tedesco, con esclusione della Convenzione di Vienna sulla vendita internazionale di beni. Il foro competente è, per quanto consentito dalla legge, Francoforte sul Meno. Queste disposizioni sono stabilite nei nostri Termini e Condizioni Generali e si applicano al rapporto B2B. Qualora in casi eccezionali venga concluso un contratto con un consumatore, restano impregiudicati i diritti inderogabili di tutela dei consumatori.
Esempio pratico passo dopo passo
Immaginate di averci incaricato della localizzazione di un sito web e, dopo la consegna, notate che nella versione tedesca alcuni testi dell'interfaccia utente non sono tradotti correttamente. Ci inviate una breve email a [email protected]. Lo stesso giorno lavorativo ricevete una conferma di ricevuta con l'indicazione che prenderemo in carico e verificheremo la vostra segnalazione. Il nostro team esamina i testi contestati, confrontandoli con la lingua di partenza e le vostre specifiche. Entro 24 ore ricevete un riscontro: confermiamo l'errore e proponiamo una traduzione più precisa o offriamo una correzione. Documentiamo l'intero processo – il vostro messaggio originale, i risultati della nostra verifica e la soluzione concordata. Potete esaminare e approvare i testi corretti. Dopo la vostra approvazione, consegniamo la versione migliorata. In questo caso non è necessario un rimborso, poiché la correzione avviene conformemente al contratto. Questa procedura illustra il nostro approccio pratico: rapido, documentato e orientato alla soluzione. Qualora una correzione non fosse possibile, rimborsiamo l'importo proporzionale per la prestazione errata tramite la modalità di pagamento originale. Tutti i passaggi sono registrati nella nostra documentazione interna del processo di reclamo.
Procedura interna in Baduno
Quando un reclamo ci viene presentato, viene inoltrato direttamente alla direzione – in questo modo ci assicuriamo che ogni segnalazione venga trattata con la priorità dovuta. Il nostro sistema registra automaticamente la data e l'ora dell'email. La direzione esamina il reclamo nel merito e lo inoltra al team specializzato competente, qualora sia necessaria una valutazione tecnica. Se si tratta di errori di traduzione o localizzazione, analizziamo se si tratti di un errore di lavorazione, di un equivoco nelle indicazioni o di un effettivo difetto di qualità. Documentiamo ogni dettaglio in un database interno: la descrizione del problema, le fasi di verifica effettuate, la causa individuata e la soluzione elaborata. Su questa base, Le sottoponiamo una proposta – o una correzione, una consegna sostitutiva o un rimborso parziale. Dopo la Sua approvazione, attuiamo la soluzione e documentiamo la chiusura del caso. I rimborsi vengono sempre effettuati tramite il metodo di pagamento originale, salvo che Lei richieda espressamente un'altra modalità. Il nostro obiettivo è concludere la procedura entro pochi giorni lavorativi; nei casi semplici, spesso riusciamo a farlo nello stesso giorno. Grazie a questo approccio strutturato, garantiamo che i reclami vengano gestiti in modo trasparente ed equo.
Cosa significa concretamente per i clienti
Per Lei, come cliente, questo processo significa soprattutto prevedibilità e trasparenza. Non deve confrontarsi con complessi percorsi legali. Ha invece un contatto diretto con noi – la Sua email a [email protected] viene letta personalmente dalla direzione. Riceve una risposta entro 24 ore, in cui confermiamo la ricezione e delineiamo i passaggi successivi. L'intero procedimento viene documentato da noi, in modo che Lei possa sempre verificare cosa è stato esaminato e come è stata formulata la soluzione. Non deve tenere a mente scadenze o paragrafi; non Le ricordiamo il Suo diritto alla correzione dai termini contrattuali, ma Le offriamo attivamente una soluzione. Se una correzione non è possibile, rimborsiamo l'importo corrispondente senza intoppi tramite il metodo di pagamento originale. Ciò significa che non deve effettuare un nuovo bonifico né ricevere un accredito su un altro conto. Il nostro approccio è: gestiamo i reclami come ci aspetteremmo noi stessi – rapidamente, senza complicazioni e in modo equo. Le disposizioni legali sulla risoluzione delle controversie e sulla conciliazione dei consumatori rimangono inalterate, ma nella pratica sono raramente rilevanti per i nostri clienti B2B. Lei beneficia di una collaborazione partenariale, in cui cerchiamo soluzioni insieme.
Interazione con le nostre altre policy
La pagina sulla risoluzione delle controversie non è isolata, ma integra le nostre altre policy. Nei nostri Termini e Condizioni Generali sono stabilite le basi contrattuali, incluse le disposizioni su garanzia, correzione e responsabilità. Questi costituiscono il quadro giuridico per i vostri reclami. L'informativa sulla privacy, invece, disciplina come gestiamo i vostri dati personali quando ci inviate un reclamo – ad esempio il vostro indirizzo email per la comunicazione. La nostra procedura di reclamo stessa non è nei T&C, ma è documentata come processo descritto in questa pagina. In questo modo garantiamo che riceviate una guida chiara e comprensibile, senza che clausole legali complichino la visione d'insieme. Qualora un reclamo non possa essere risolto direttamente – cosa che accade raramente –, vi rimandiamo alle informazioni legali qui menzionate: la piattaforma OS della Commissione UE e la dichiarazione sulla risoluzione alternativa delle controversie per i consumatori. L'indicazione del foro competente a Francoforte sul Meno e della legge applicabile è anch'essa radicata nei T&C e viene ripetuta qui per motivi di trasparenza. In questo modo avete tutte le informazioni rilevanti in un unico luogo, senza dover cercare in diversi documenti. Questa interazione garantisce che i nostri processi siano coerenti e tracciabili: i T&C definiscono ciò che è contrattualmente dovuto; l'informativa sulla privacy protegge i vostri dati; questa pagina spiega come gestiamo i reclami e quali disposizioni legali si applicano se la via diretta non è sufficiente.
Procedura interna
Non appena il vostro reclamo viene ricevuto a [email protected], viene automaticamente inoltrato alla direzione. Lo stesso giorno lavorativo confermiamo la ricezione e vi informiamo che ci occuperemo immediatamente. Il nostro team qualità effettua la verifica: analizza la vostra segnalazione specifica, la confronta con i dati di progetto e valuta se esiste uno scostamento dal servizio concordato. Questo passaggio avviene di solito entro poche ore – al più tardi entro il termine promesso di 24 ore. Documentiamo ogni fase: il vostro messaggio originale, i risultati della nostra verifica e la soluzione pianificata. La documentazione serve a mantenere tracciabile il processo e a chiarire eventuali domande. Dopo la verifica, vi proponiamo una soluzione. In caso di errori di traduzione, offriamo ad esempio una correzione dei testi interessati. Se si tratta di un difetto più grave, sono previste una sostituzione o un rimborso parziale – sempre in conformità con le disposizioni contrattuali dei T&C. Solo dopo che avrete accettato la soluzione, la implementiamo. Per i rimborsi utilizziamo lo stesso metodo di pagamento del vostro pagamento originale, salvo diverso accordo. Registriamo internamente l'intero processo per garantire equità e tracciabilità anche a posteriori.
Termini spiegati in modo chiaro
In questa pagina troverete alcuni termini tecnici che spiegheremo brevemente. La piattaforma OS della Commissione UE è un portale online attraverso il quale consumatori e imprenditori possono risolvere stragiudizialmente controversie derivanti da contratti di vendita online. È raggiungibile all'indirizzo https://ec.europa.eu/consumers/odr. Lo segnaliamo perché obblighi legali di informazione lo richiedono – anche se la nostra offerta è rivolta a imprenditori e la piattaforma non è prevista per controversie B2B. La conciliazione dei consumatori ai sensi del § 36 VSBG si riferisce a procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione riconosciuto. Non siamo legalmente obbligati a partecipare a tali procedure e non lo facciamo. Forniamo questa dichiarazione per motivi di trasparenza. La Convenzione delle Nazioni Unite sulla vendita internazionale di beni (CISG) è un accordo internazionale che disciplina l'acquisto di beni tra imprese di diversi Stati. Nei nostri contratti B2B escludiamo l'applicazione della CISG, pertanto si applica esclusivamente il diritto tedesco. Il foro competente di Francoforte sul Meno significa che, in caso di controversia, decidono i tribunali territorialmente competenti di Francoforte sul Meno – una regolamentazione chiara per entrambe le parti. Le CGC (Condizioni Generali di Contratto) sono le nostre condizioni contrattuali predefinite che stabiliscono i diritti e gli obblighi derivanti dal rapporto contrattuale tra voi e noi. Esse integrano i processi qui descritti.
Esempio pratico passo dopo passo
Nell'esempio avviato in precedenza, ci avete segnalato i testi UI errati. Dopo aver confermato l'errore e proposto una soluzione, accettate la correzione. Il nostro team corregge le traduzioni e vi mette a disposizione i file aggiornati entro i termini concordati. Voi verificate le modifiche e date il via libera all'integrazione. L'intero processo – dalla vostra prima email all'approvazione finale – viene documentato da noi. Qualora dopo la correzione si verifichi un altro errore, seguiamo nuovamente lo stesso percorso: voi ci contattate, noi verifichiamo e offriamo una soluzione. Nella pratica, questo ciclo si conclude di solito dopo un iter. Qualora si verifichi comunque un disaccordo, ad esempio sulla tipologia di correzione, ci incontriamo per un colloquio chiarificatore entro due giorni lavorativi. Il nostro obiettivo è trovare una soluzione consensuale prima che vengano avviati passi formali. Siamo convinti che questo scambio diretto eviti procedure lunghe. Qualora contro ogni aspettativa non sia possibile un accordo, avrete naturalmente a disposizione le vie legali. Tuttavia, segnaliamo che non partecipiamo a procedure di conciliazione dei consumatori e che il foro competente per gli imprenditori è Francoforte sul Meno, come stabilito nelle nostre CGC.
Interazione con le nostre altre politiche
La pagina sulla risoluzione delle controversie è strettamente collegata ai nostri Termini e Condizioni Generali (T&C), all'Informativa sulla Privacy e alle linee guida di progetto. I T&C stabiliscono le basi contrattuali, inclusi il diritto applicabile, il foro competente e il diritto di miglioramento. Le procedure qui descritte traducono queste condizioni in passi pratici. Ad esempio, il diritto di miglioramento di 14 giorni previsto dai T&C si attiva quando segnalate un reclamo. L'Informativa sulla Privacy regola il trattamento dei vostri dati personali – ad esempio quelli contenuti nella vostra email di reclamo – esclusivamente ai fini della gestione e in conformità con il GDPR. Le nostre linee guida di progetto definiscono gli standard qualitativi e le scadenze di consegna; eventuali scostamenti sono spesso motivo di reclamo. Si delinea quindi un quadro completo: i T&C creano la base giuridica, l'Informativa sulla Privacy tutela la vostra privacy, le linee guida di progetto definiscono le aspettative, e questa pagina sulla risoluzione delle controversie indica il percorso da seguire in caso di mancato rispetto degli accordi. Vi consigliamo di prendere visione di tutti i documenti per una comprensione completa della nostra collaborazione. Per qualsiasi domanda sull'interazione tra le singole politiche, siamo a vostra disposizione per chiarimenti.
Termini spiegati chiaramente
In questa pagina vengono utilizzati diversi termini tecnici, che spieghiamo brevemente. La 'piattaforma ODR' è la piattaforma online per la risoluzione delle controversie messa a disposizione dalla Commissione Europea (https://ec.europa.eu/consumers/odr). Serve a consumatori e imprenditori per la risoluzione extragiudiziale di controversie derivanti da contratti di vendita online. La menzioniamo per adempiere agli obblighi informativi di legge, sebbene la nostra offerta sia rivolta principalmente ad aziende. Un 'organismo di conciliazione per i consumatori' è un ente riconosciuto dallo Stato o privato che media nelle controversie tra consumatori e imprenditori. Noi non partecipiamo a tali procedure, come dichiariamo in modo trasparente. Il 'diritto di miglioramento' è un diritto legale dell'imprenditore di offrire inizialmente un miglioramento della prestazione in caso di difetto, prima che il cliente possa far valere altri diritti. Nei nostri contratti con imprenditori è previsto un diritto di miglioramento di 14 giorni. Il 'foro competente' indica il luogo in cui un tribunale è competente per le controversie legali. Per i nostri contratti B2B è stato concordato Francoforte sul Meno. L'esclusione della 'Convenzione delle Nazioni Unite sulla vendita internazionale di beni mobili (CISG)' significa che non si applicano le norme internazionali della CISG, ma esclusivamente il diritto tedesco. Questi termini sono alla base del quadro giuridico della nostra offerta.
Stato di queste informazioni: luglio 2026 – aggiorniamo in caso di modifiche della situazione legale o delle nostre procedure.